一说起药店会员制,我们不禁会立刻想到诱人的会员折扣、丰厚的会员礼品、炫目的会员活动、体贴的会员关怀、免费送药、免费检测、会员联谊、免费旅游、开业嘉宾……无疑这些服务都是非常好的,但是现在要做好以上的服务也并非易事。
案例
某地级市连锁新门店——××连锁双月店,选址在市区一高档小区,该小区业主大多为全职太太、高干夫人或小N(N为大于等于3的自然数)。
因此,该门的店如果定位在普通消费人群,自然不会得到就近主流消费者认可。所以,该门店在开业之初就定位在中高档消费,会员服务也从普通门店的会员日折扣、送洗衣粉、送鸡蛋升级为“健康美丽新会员”。
会员服务中,重点突出提升会员健康水平和保养美丽容颜的会员指导或者健康教育沙龙,并不定期邀请省内主流媒体推崇的女性养生保健专家亲临授课交流。
门店实战精细到店员与顾客交流的时候声音该大还是该小——说病的时候,声音要小,谁也不想让别人知道自己有病;说到产品价格的时候,声音该大,让其他顾客知道这个消费者是有钱的主儿,买得起好产品。
有钱的太太们有几个不爱慕虚荣的,有几个不想让其他女人嫉妒和羡慕的?门店管理精细到包装袋是用白色透明的还是用彩色不透明的——装药时用不透明的,顾客谁也不想让别人知道自己大把大把的吃药;装保健品、营养品的用透明的,买保健品的都想让别人知道自己生活质量高。连店员的工装和妆容都考虑主流顾客的年龄特点和审美观念。
细化客类管理
细化客类,并在客类管理的基础上探讨如何针对不同层级的消费顾客提供差异化服务,是当前最实际、也是最切实可行的思考方向。
药店的顾客和会员是有区分的。有低端、中端的,也有高端的。不同的顾客买药的心理和需求点是不一样的。
低端的顾客多认为便宜第一、实惠至上,就算是有不满意的地方,只要价格便宜,也就将就了。“免费?免费最好了,我就喜欢免费的。”
中端的顾客多认为性价比是最重要的,价格要实惠,效果还要好,品牌要放心。“免费服务?我还要看看质量呢。别忽悠我!”
高端顾客追求的是心理感受,品牌、效果、服务、尊重、自豪一样也不能少。“免费?别给我说免费,那是没钱的人喜欢的东西。便宜没好货,好货不便宜。”
面对这么五花八门的顾客,咱们用一样的会员服务,效果又怎么能好呢?
所以,药店的会员服务,要从药店的定位和门店主流顾客群的构成分析下手,然后从门店定位到产品构成,从促销主题到店员培训,从门店形象到管理细节……所有的一切都要围绕主流顾客群展开。
从这个案例可以看出来,不同层级的顾客对会员服务的要求是不一样的”。
重点服务核心会员
会员服务的核心,就是让顾客感受到成为某一家的会员确实不一样,确实有好处,确实有收获。所以,针对顾客销售贡献率的不同,针对核心顾客开展“核心会员服务”也是很重要的一部分。
很多连锁企业的主力门店将核心顾客细分,指定专业能力强、服务意识好、顾客满意度高的导购员进行跟进和服务。核心顾客进店由专人负责,离店有专人跟进,给顾客的感觉就好像自己有了一个免费的私人药师。这种方式责任到人,既保证了核心顾客的忠诚度和满意度,避免了核心顾客的流失,又试点了顾客跟进和新的会员服务方式,为连锁企业进一步总结和推广经验奠定了基础。
药店的会员类别管理并不是一个新话题,但前些年重视度不足。忆往昔,大家重视的是品类管理、产品毛利。逐渐地形势变了,品类“被调整”了,高毛利伤客了……传统的盈利模式受到了挑战,会员分类管理才逐渐的受到关注。但是,随着医药零售行业的深入发展,门店的会员分类管理还将更多的影响到门店的发展。
滋补精血,健脑益智,安神镇静,化痰熄风。用于迷惑健忘,记忆减退,头晕耳鸣,心烦失眠,心悸不宁,癫痫头痛,神烦胸闷。
健客价: ¥56用于急、慢性肝炎的辅助治疗。
健客价: ¥6.9供测量人体血压用。
健客价: ¥148放大脉搏声音,便于医生诊断。听诊人体的心、肺、脉等器官的声响变化,通过听诊头的振动发出的声音,传输到测量者的耳朵中来有效分辨声响变化。
健客价: ¥87供听诊人体心、肺、器官等活动声响变化用。
健客价: ¥49清热解毒,燥湿杀虫,祛腐生肌。用于湿热下注所致的带下病,症见带下量多、色黄、质稠、腥臭、阴部瘙痒;滴虫性阴道炎、霉菌性阴道炎、非特异性阴道炎、宫颈糜烂见上述证候者。
健客价: ¥14清热泻火,利水通淋。用于膀胱湿热所致的淋症、癃闭,症见尿频涩痛、淋沥不畅、小腹胀满、口干咽燥。
健客价: ¥11清热泻火、利尿通淋。用于膀胱湿热、尿频涩痛、淋沥不畅、癃闭不通、小腹胀满、口干咽燥等症。
健客价: ¥25用于治疗类风湿关节炎,盘状和系统性红斑狼疮,青少年慢性关节炎,由阳光引发或加剧的皮肤病变。
健客价: ¥55滋补肝肾,益气养血,生发乌发。用于肝肾不足、气血亏虚所致的头发早白、脱落。
健客价: ¥128除瘟解毒,清热退烧。用于小儿外感风热或时疫感冒引起的高烧不退,汗出热不解,烦躁口渴,咽喉肿痛,肢酸体倦。
健客价: ¥15消食健脾,行气和胃。用于饮食积滞所致的小儿厌食症。
健客价: ¥26免疫调节药。临床用于小儿反复呼吸道感染和由此诱发的支气管哮喘。
健客价: ¥25行气活血,祛风止痛。用于急、慢性风湿性关节痛,肩周痛。
健客价: ¥15能全力适用于有胃肠道功能或部分胃肠道功能,而不能或不愿进食足够数量的常规食物,以满足机体营养需求的应进行肠内营养治疗的病人。
健客价: ¥75本品能补充人体日常生理功能所需的能量及营养成分。
健客价: ¥49消风清热,除湿止痒。主治丘疹样荨麻疹,也用于湿疹、皮肤瘙痒症。
健客价: ¥16主要用于抑郁症,亦可用于治疗强迫症。
健客价: ¥321、舍曲林用于治疗抑郁症的相关症状,包括伴随焦虑、有或无躁狂史的抑郁症。疗效满意后,继续服用舍曲林可有效地防止抑郁症的复发和再发。 2、舍曲林也用于治疗强迫症。疗效满意后,继续服用舍曲林可有效地防止强迫症初始症状的复发。
健客价: ¥84本品用于抑郁症,亦可用于治疗强迫症。
健客价: ¥25