港大深圳医院独创“病人关系科”,病人关系管理获国际认可
医患关系是当下中国社会的焦点之一。香港大学深圳医院作为国家公立医院改革的试点之一,积极探索内地医疗文化的改变,病人关系管理文化改革正是重要一环,三年多来,医院取得的成绩也受到了澳大利亚医疗服务标准委员会的高度认可。
港大深圳医院在2012年开业之初即成立了内地医院首个病人关系科,专门负责医患沟通和病人投诉管理,畅通投诉渠道,并以投诉为起点,持续改进医院服务质量。
港大深圳医院奉行“公开披露”的医疗文化,尊重患者的知情权,医务人员如有过失或差错,会及时主动向患方披露原因、危害以及应对措施,争取患方理解和信任,降低误解、冲突的可能性。
今年9月,医院推出了“十大家规”,规范医务人员的医德医风,还推出了《病人约章》,明确病人的权利和义务,使医患双方的行为都“有章可循”,减少矛盾和冲突,建立共同协作的和谐伙伴关系。
经过三年多的努力,港大深圳医院的病人关系管理受到广泛好评,2013年到2015年,医院病人投诉率不断下降,其中门诊从0.24%下降到0.03%,病房从0.7%下降到0.13%。
今年9月,医院成功通过国际权威的澳大利亚医疗服务标准委员会(ACHS)全机构评审,病人关系管理是47项准则中获得评价最高的三个项目之一。
和谐医患关系的“三驾马车”
为了分享港大深圳医院的探索经验,并探讨更多管理新思维,港大深圳医院举办国家级继续教育项目——医院质量持续改进视角的病人关系论坛,邀请了香港和深圳的医学界、法学界、保险界,以及病人关系、医院质量管理等领域的专家演讲,共设三个分论坛,并开设了院暴危机处理工作坊。
第一个是病人安全与医疗风险管理分论坛,展示医院通过ACHS国际认证的种种努力,与病人建立良好伙伴关系的技巧与实践,努力控制各种影响病人安全的风险因素。
第二个分论坛探讨病人关系与医疗纠纷管理。虽然做好种种安全防范,但医疗存在高度不确定性,出现意外和并发症的风险持续存在,出现了病人伤害甚至医疗纠纷,医院要主动做好病人关系的维护和纠纷的管理。其中还会举办院暴危机处理工作坊,介绍港大深圳医院闻名全国的“暴力零容忍”态度以及暴力应对经验。
第三个分论坛探讨医务社工与志愿服务。医院出现的种种现象和纠纷,并不都是与医疗有关,需要医务社会工作者和志愿者的参与,作为医患桥梁和医患关系的润滑剂发挥作用。
为所有医生购买医疗责任险也是港大深圳医院的改革举措之一。
用于防治血栓栓塞,降低心肌梗塞、脑血栓的形成以及慢性心绞痛的治疗;也可用于外科手术后的心瓣膜病及人工瓣膜手术后原发性、复发性血栓静脉炎等。
健客价: ¥25益气,养阴生津。用于气阴两亏,心悸气短,自汗。
健客价: ¥10各种植物成份配合作用,一方面帮助肌肤锁住水份和养分,避免水份和养分的流失而使肌肤变得干燥没有光彩;另一方面源源不断地为肌肤补充水分和养分,使肌肤得到充足的营养,让肌肤变得水润剔透,充满年轻健康的感觉。
健客价: ¥39调节油脂平衡,补充水分,改善皮肤状况。用于抑制痤疮、消除炎症、淡化痕迹,又能保留皮肤的水分,防止皮肤干燥。
健客价: ¥98供行动困难的残疾人、病人及年老体弱者做代步工具。
健客价: ¥972疏肝理气,养血活血。用于血虚肝郁所致的月经不调,痛经,经期头痛。
健客价: ¥75清热利湿。用于湿热下注,足膝红肿,筋骨疼痛。
健客价: ¥63.75活血祛瘀,消肿止痛的功效。用于跌打损伤,骨折筋伤,瘀滞肿痛,经闭痛经,产后瘀阻,胸腹刺痛,痈疽肿痛。
健客价: ¥13益气复脉,养阴生津。用于气阴两亏,心悸气短,脉微自汗。
健客价: ¥12清热利湿。用于湿热下注所致的痹病,症见足膝红肿、筋骨疼痛。
健客价: ¥28舒利迭以联合用药形式,用于可逆性阻塞性气道疾病的常规治疗,包括成人和儿童哮喘。这可包括: 接受有效维持剂量的长效β受体激动剂和吸入性皮质激素治疗的患者。 目前使用吸入性皮质激素治疗但仍有症状的患者。 接受支气管扩张剂规则治疗但仍然需要吸入性皮质激素的患者。 注:本品对50μg/100μg规格不适用于患有重度哮喘的成人和儿童患者。
健客价: ¥218用于防治维生素B族缺乏症,也可用于食欲缺乏、消化不良的辅助治疗。
健客价: ¥1.6顺气降逆,消积止痛。用于婴幼儿乳食内滞证,食积证、症见腹胀、腹痛、啼哭不安、厌食纳差、腹泻或便秘;中老年气滞、食积证、症见脘腹胀满、腹痛、便秘;以及腹部手术后促进肠胃功能的恢复。
健客价: ¥21.5改善记忆、促进生长发育、免疫调节。
健客价: ¥36益气,养阴生津。用于气阴两亏、心悸气短,自汗。
健客价: ¥20主要用于抗血小板聚集,用于预防血栓形成。
健客价: ¥15.8用于抗血小板聚集,预防血栓形成。
健客价: ¥15益气,养阴生津。用于气阴两亏,心悸气短,自汗。
健客价: ¥39疏肝解郁、宁心安神。用于肝郁伤神所致的失眠症,症见:失眠多梦,精神抑郁或急躁易怒,胸胁苦满或胸膈不畅,口苦目眩,舌边尖略红,苔白或微黄,脉弦。
健客价: ¥47益气,养阴生津。用于气阴两亏,心悸气短,自汗。
健客价: ¥18益气,养阴生津。用于气阴两亏,心悸气短,自汗。
健客价: ¥20舒利迭以联合用药形式(支气管扩张剂和吸入皮质激素),用于可逆性阻塞性气道疾病的常规治疗,包括成人和儿童哮喘。这可包括:1.接受有效维持剂量的长效β2-激动剂和吸入型皮激素治疗的患者。2.目前使用吸入型皮质激素治疗但仍有症状的患者。3.接受支气管扩张剂常规治疗但仍然需要吸入型皮质激素的患者。
健客价: ¥149舒利迭以联合用药形式(支气管扩张剂和吸入皮质激素),用于可逆性阻塞性气道疾病的常规治疗,包括成人和儿童哮喘。这可包括:1.接受有效维持剂量的长效β2-激动剂和吸入型皮激素治疗的患者等。
健客价: ¥336益气化瘀。用于冠心病、脑动脉硬化气滞血瘀证、症见胸痛,痛有定处,胸闷憋气;或眩晕、心悸、气短、乏力,舌质紫暗。
健客价: ¥38