400万门诊量零排队是怎么做到的

　　第15届中国医院发展战略高级论坛材料之八

　　400万门诊量零排队是怎么做到的

　　温州医科大学附属第一医院院长陈肖鸣

　　今天我非常高兴在这里介绍我们医院四百万门诊量是怎么做的，讲我们的一些心得体会。也许有人听过我这个报告，但是没办法，你只好再听一次，或者有的人到我们医院来过，看到过，我给大家讲的是事实，四百万门诊量是可以做到零排队的，这是世界上绝无仅有的唯一一家医院。所以讲到互联网，现在很多互联网企业讲到互联网＋的概念，我认为，互联网＋医学的主体应该是医院，所以，应该是以我们为主。刚才主持人介绍我们医院参加了去年的亚洲医院管理大奖评审获得了亚洲医院管理金奖，当时无锡二院也有两项获得了医院管理奖，我们一起在现场。亚洲医院管理奖是代表亚洲医院管理的创新和领先水平，是亚洲最高的品牌，来自12个国家361个项目，最终评出12个金奖，金奖每一类只有一个，每一类里面还有两到三个卓越奖。我们是获得了客户服务金奖，全亚洲这个领域中只有一个。我们第一次参加这个项目的评审，就获奖了。大家知道无锡二院在这方面有很多经验，就不说了。

　　我说的是，包括我们和无锡二院，或者是华西，刚才大家看到他们的介绍，中国的医院是能够做到最好的，这一点我们要有自信。所以，随着我们中国经济的发展，这一轮的医改，我们中国其实很多医院房子建的很漂亮，设备也增加了，我们应该认真的考虑医院管理，我们是可以做到世界上最好的医院的。但是我们为什么做不到，是我们什么问题吗？智力不行吗？肯定不是，就是我们的观念、思想和机制出问题了。所以现在有外国的医生在我这里工作，我决定邀请更多的外国医生来这里当医生，拿我们一样的工资，我们一点也不要觉得我们有什么问题。因为我们硬件软件，都应该可以拿得出来。所以，我们还要进一步在管理上拿的出来。这一点我们要自信，自信就来源于中国人不笨，外国人能做到的，西方人能做到的，我们也能做到。所以我们做到四百万人排队，医院的信息化得到了领导的认可，陈竺部长到我们这里看了以后这么说的，今天到医院给我最深的印象是这么多的人没有出现混乱的局面，得益于流程再造、信息化建设和服务模式的完善，三百多万门诊量当中，预约达到70%，预约中的一半还是在院外预约，这大概是国内做的最好的。如果他不是前卫生部长，他敢说是国内做的最好的吗。他是14年到我们医院的，14年我们的门诊量是348万，去年是405万。实际上我们是百分之百预约，为什么说70%呢，因为我们的定义，我们定义是半天以上的预约叫做预约，半天以内的预约不叫预约。就是说这个病人八点来到十点看，就不算预约，约到下午就算预约。其实每个病人到我们医院都有一个时间，几点几分。我们已经没有挂号室，到医院随便通过什么途径，你今天来了，所得到的时间都是预约的，所以严格讲我们是百分之百预约。第二，院外预约达到50%，这也是中国第一，凡是来的，不管什么途径的，都已经约好了。我们讲的就是一个模式的改变，如果模式不改变我们不可能有今天的成果。他说在实现中华民族伟大复兴的过程中，我们要用健康梦托起中国梦，我们既要有像温医大一样一流的硬件信息化管理系统，也要在基层医疗卫生机构形成一流的网络，实现和大医院之间的有效联动。如果大医院和基层医院联网，我们就是世界上唯一可以做到的国家。我个人理解，我们每一个医疗机构，在中国国民的健康保障服务体系里面，都是一个节点，我们只能完成我们所处的这个岗位的那份工作。而整体上国民的健康服务体系是要一个体系来服务的，这个体系就需要我们信息化的手段来实现，这就是世界一流。

　　这是主管部门，卫计委今年1月14号在我院召开全国改善医疗服务行动计划现场会，各省市自治区的卫生厅和相关医院都过来了。这是在北京儿童医院召开的全国部属医院改善医疗服务行动计划现场会，我做的介绍，全国的视频电话会议。这是中央八家媒体联合到我们医院进行采访，这是中央电视台健康之路十三五健康规划医院信息化专访，那边是中央七家媒体来我院的联合采访，这是健康报对我们的采访，作为改善医疗服务行动计划实施一周年第一家被报道的单位，连续三天，这是上海东方电视台的采访，就是上个月，连续八分钟报道我们零排队的经验。这是全国一千多家医院到我们医院参观，最多一天34家医院来参观，现在几乎每天都有，我们国家几乎所有的顶级医院都来了两三次。这是国内同行，领导，国外的同行，美国的医生代表团到我医院交流，其中有一位是IT专家，看了我们的流程以后他也没有告诉我就写了这篇文章，发表在IJCIIS杂志上，他说我们的流程是颠覆性的创新，对国内外医疗行业有较高的借鉴价值，这个创新医疗服务模式，是中国的，也是世界的。这是我没有想到的，因为我们的成果属于世界的成果，原来我们这样已经是世界上得到认可的了，我原来以为外国人没有这么多的门诊病人。但是他认为这是世界范围内可以借鉴的。

　　前几天又有十几位美国医生来，看了以后很感动，表示下次要带美国更多的人来看。美国《移动医疗》这本书的作者在杭州这个会议上听了我的报告，立刻赶过来参观，送我这本书——《移动医疗》，他说我是把他这本书付诸实践的人，用信息化手段服务于医生患者及其家属，使他非常的震撼。国内的媒体是这样说的，零排队，温医一院是怎么做的，这句话是我说的，消灭传统的挂号收费，到了医院没有挂号收费处，没有住院收费处，门诊收费处，只有一个收费处，所有的收费都是一样的。人民日报、人民网，这是健康报连续三天第一版刊登我们医院服务流程的改造，我们讲的都是服务，创新服务思路，贴心方便患者，平民化的医院，守护三千万人民的健康，讲的都是服务。这是健康报对我们的采访，我们总共有90多个软件支撑。14年健康报第一版刊登我们医院流程再造，让智慧医疗更友好。人民日报、人民网六次邀请我去视频访谈，用中国办法解决中国医改难题。这是我们获得的各种奖，还有一个是上海工商学院颁布的中国健康产业的奖。我国说这个项目是14年开始设立，设立以后我们是第一家获得了这个奖。这是今年获得亚洲医院管理奖。这是我们医院新院的门诊大厅，这是老院09年的情况，这是12年的十月份，我们搬入新院，现在大家看到这个新院门诊大厅的情况，就是任何时候到我们医院，早上八点十点看到的情况，是不是很震撼？这个大厅总共3000平米，我们02年开始请德国人设计，当时设计预计门诊量会达到500万，500万门诊量的时候，门诊缴费挂号排队的地方，今天大家看到是这个情形，没有人了。这是新院和老院的对比，改造之前是这样，早上九点是这样，没有人了。这是分诊站，所有医院一样，病人都在等着，我们医院现在新的分诊站叫做服务站，在家里就已经分好了，所以我们造好了这个分诊站，我们改为服务站，我们两个分诊站，A区，B区，只要一个人就够了，不是护士，是工人，外聘的职工在那里帮助那些老人，帮助一下。所以400万门诊量零排队是怎么做到的呢？

　　首先，我谈一点感想，互联网+医改+高铁是加速医院的整合，人类的任何活动本质上就是信息，因为人是社会性动物，我们传统的是口口相传，后来我们用书信，开始中国人把他写在竹简上，还有鸡毛信！还可以写在纸上。后来我们打电话，发电报，一个电报一个字多少钱，现在网络时代了，我们信息的传递成本基本等于零，发个微信，发个照片，随时随地，不要成本。所以，信息加上高铁，因为任何伟大的经济模式，都离不开三个要素，一个是通讯，一个是能源，一个是运输。所以美国今天在中东地区发动的各种活动都是为了能源。所以信息和能源运输是三个最基本的要素。在第一次工业革命，我们用蒸汽印刷，电报的发明，蒸汽的汽车，引起了第一次工业革命。第二次工业革命是电话电视广播，廉价的石油和铁路。第三次工业革命呢，是互联网，高铁和低碳能源。现在互联网的信息传送和高铁，对工业和商业，对生产生活带来巨大的影响，必然带来医疗资源重新的共享和整合。所以，工业化时代，我们的经济是稀缺经济学，我们把人变成机器，医疗资源还是短缺的吗？我看医疗资源很快就会变得多余。因为我们上网一查，我们一开车，我们坐上高铁，很快就到了另外一个地方，另外一个医院，所以互联网使我们丰饶的经济学，去中心化，使每个人获得平等的信息，更注意人性化。对医院和医生来讲，对我们的冲击力是很大的，病人可以很快获得医学的知识，负面的消息会很快传播，病人的选择权利会越来越大，如果我们做不好，我们一个CT要预约一个礼拜他查一下，上海哪个医院当天就可以做，他坐上高铁，当天去当天就可以回来。所以有很大的选择。浙江省的分级诊疗药品零差率已经两年多了，医生多电执业也推出了，医保控制手段和社会办医都严重的冲击了我们，所以我有一天在睡觉的时候，突然想到，英雄儿女这部电影，王成在那里举着话筒说，向我开炮，因为这就是工业化时代。向王成开炮，敌人就在那里，互联网时代我们的敌人在哪里？我们向哪里开炮？因为资源、共享、高铁和互联网，已经把这个医疗资源变得均衡的分布，交通解决了我们过去各种阻隔。

　　我们还要过去那种服务的模式吗？所以我们一定要想，我们的敌人在哪里？今天你在发生战争的时候，你再看不见敌人，说不定一个导弹就打到你的办公室，所以我们不知道竞争的对手在哪里。我们有优势，公立医院，我们有品牌，有知名度，我们也有弱势，我们也有威胁，也有机遇。

　　我们时代的特征，互联网加上医院、医生，就插上了翅膀。过去有句话叫做三十年河东，三十年河西，现在这个速度就是三年河东三年河西。我就做这件门诊流程的在座，到现在还不到六年的时间。毛主席说一万年太久，只争朝夕。一切是在于我们改变观念，观念的改变是成的起点。

　　我找了一张电影的剧照，卓别林，《摩登时代》，反映了工业化时代最先进的生活方式，电影以讽刺的手段说明那个时代的工人，那时候就是把一个复杂的机器分解成一道道供需，让一个不需要多少知识的工人把这个组装起来，就是一个先进的机器，目的就是提高效率，降低成本。在医院，同样的表现在挂号室、划价、门诊收费、住院收费、医保审批等等。这就是工业化时代的区分方式。所以他是高效的降低成本，为什么划价要一个人，因为你要所有人记住那个价格不可能，今天有了电脑，划价的人就消失了。在我们思想里面，我们有农耕时代的文化，有工业化时代的文化，和计划经济时代的文化，深深的影响了我们，就是我们观念没有改变。撒切尔夫人说过，注意力的思想，它将变成言词，注意你的言词，他将变成行动，注意你的行动，行动将变成习惯，注意你的习惯，因为将变成性格，注意你的性格，因为他将决定你的命运。你以什么思想，什么思维，什么心态，必然有什么行动，必然产生不同的结果。德鲁克说，这不是技术的革命，而是观念的革命，所以我今天就讲了，就是观念，而不是技术。很多人到我医院参观，就说你们计算机比较好，计算机肯定要养活多少人。首先是观念的改变，所以我的观念是什么？信息化条件下的流程再造，而不是旧的流程信息化。

　　我们的软件为什么好用，做成这个样子，你们软件为什么不好用，就是因为他是信息人员给你做的，是根据现有的流程信息化，我们是把流程根据信息化的条件，可以改变的，就把他改变了，区别就在这里。

　　我们医院有290台的这种机器，这个机器很便宜，就是一个电脑，一个打印机，一个身份证识别器，三个东西连起来，就是一万块钱成本，我这个机器全部可以代替人工的，也没有多少钱，这个就是旧的流程信息化，在铁路部门，他们根本没有想到，他认为铁路就是这样的，生出来就是这样的，所以就是这样的，不改变，这是典型的旧的流程信息化。

　　作为医院，我们一定要改变信息化时代，我们要作为这个行业的引领者，我们要主动改变，不断应对病人需求变化和信息交通，和各种社会办医竞争加剧的时候的变革。我的医院新院建成，我是在乡下，离市区15公里，有的医院沾沾自喜，他搬了以后，我的病人就多了，这不是我最可怕的事情，我们不能墨守陈规，以不变应万变，守株待兔，有的民营医院院长说，要国有医院的院长退下来以后，请他们当院长，我说昨天成功的模式，就是明天失败的原因。因为现在已经发生改变了，模式创新比功能改善更重要，什么叫模式创新，新的条件下，你要新的模式，不是老的模式，以为医院就是规模扩大，以为这样就可以了，不是，我们要新的模式产生，当前企业的竞争不是产品和服务的竞争，而是商业模式的竞争。你不要以为你家里女儿很漂亮，人家都来找你，现在人家家里儿子很乖很帅，别人也都找他，你等是等不来的，你要主动出击。

　　新的模式，在医院，我们这个时代要考虑三个因素，三种能力，一个是客户价值，一个是模式创新，一个是技术领先。我们所有的服务，要体现客户的价值，我们以崭新的模式，今天马云的电商就是新的商业模式。颠覆了传统的实体店的模式，实体店就没有希望了吗，也不是，现在实体店的价格很贵，现在信息透明了，网上一看价格都透明，你还不改变，你不死吗？如果实体店把服务做好，价格下来，他们仍然有竞争力。所以这个模式和客户价值一定要把握好。客户价值就是要体现对人的，把人作为第一，满足人的需求，模式就要利用互联网，形成新的业态，我所说的技术领先，过去我们的医生觉得自己会开刀，我今天会开心脏，我今天会做肝脏，觉得自己了不起，今天，我们提倡的是全程全面的患者服务，开刀之前害怕，我们首先心理干预，我们叫舒适化医疗，回家以后还可以继续管，就是全面。我们商业上的核心价值观叫做顾客的价值最大化，医疗行业的价值就是以病人为中心，这是九十年代开始写在中国所有医院墙上的名言，但是我们每一个医院管理者和我们的医生，扪心自问，你医院的流程哪一项是以病人为中心的？你哪一项不是以自己为中心的？你设置种种障碍，就是预约这件事情也是这样，预约，有黄牛怎么样呢？我们限号，预约了不来怎么办，我们先收钱。所以医院设置了很多的围栏，让病人按照我们的线路走。