400万门诊量零排队是怎么做到的

　　顾客的价值，就是医疗技术的价值＋服务价值＋员工价值＋形象价值。今天在五星级饭店和在家里吃一条鱼价值是不一样的。病人在医院要付出他的成本、时间、体力和精力。我们往往只注重这个钱，而不注重病人的时间和体力，所以我所讲的病人在医院的付出，他的成本，病人在医院得到的价值，减去他的成本，如果还有多，那病人就满意了，这个就叫做商业上的让渡价值。家里如果有一套房子，你卖了，卖了一年以后，那个人又卖了，价值又涨了，他赚了三十万，你肯定没有纠纷，如果他买了以后，房子跌了，他就会来找你的漏洞，你要补一点钱给他，你就麻烦了。所以他付出的价值，让他得到的多一点，他就满意。这就是病人的满意度。在我们的服务里面，我们很多理念是很落后的，特别是我们公立医院，民营医院也受到影响，我们有的医院为了改善服务，把沙发做起来，泡茶给他喝，其他没有改变，你说病人到医院是为了喝茶吗，他是为了坐沙发吗？我由此想到一个茅坑的理论，我们的厕所，最早的名字叫做茅坑，挖一个坑，四面遮挡，可以解决基本问题，功能是一样的，后来我们发展了，厕所，在房子边上搞一个小房子，可以挡风遮雨，后来是卫生间，现在是卫生洗手间，我们卫生以后还可以洗手，现在你到台湾，到日本你看看，叫做化妆间，不仅可以洗手，还可以洗脸，这就是不同阶段服务的水平。我们今天医院说改善服务，那个火车，他有商务座，你没有坐上去之前，得到的服务都是一样的，最多是厕所和卫生间的水平，其实我们讲的服务是全程全面的服务，所以你坐飞机的头等舱就不一样了，进入机场以后就不一样，进去以后有头等舱休息室，飞机上除了位置宽一点，还有特殊的服务，这是全程全面的。我们铁路的商务坐就是那张椅子好一点，那我们医院的服务是不是也要全程全面呢？还是你来了我给你喝茶，边上都是栏杆围起来，说话是粗鲁的，样子是丑陋的，那你怎么行？所以，这个厕所理论可以运用到我们医院管理的任何环节，就是你到了厕所阶段，还是茅坑阶段，还是到了卫生间、化妆间阶段，这个沙发已经到了化妆间阶段，你这个椅子是卫生间，你这个人是厕所，你的语言是茅坑。所以我讲这个全程全面，就是要顾客的价值最大化，把企业内外的因素整合起来，我们要系统完整的改变。就是要把企业内外的因素整合起来，形成一个有独特竞争力的运行系统，而不是某一项的改善。用最佳的路径、最快的速度来满足客户的要求，实现客户的价值，达到可持续可盈利、整体解决。不是一个地方的改善，是整个线路全部改善。很多医院说我也预约，你为什么还有排队？全程全面，是这个意思。

　　什么叫可持续可盈利，你说我今天为了解决排队的问题，增加了200个引领员，这是增加成本。现在有的医院采用床头结帐，这个好不好，好，但是增加成本，所以我说我改一下，我让所有病区的护士，办理进出院手续和结帐，这个是全世界第一的，世界上有一个地方，有病区的护士帮你办进出院手续吗，就这一项事情，我是世界第一的。有没有增加成本？没有，护士本来就在上班，算一下，几秒钟就结帐了。有什么机器？就在护士的电脑上插一个POS机。技术有难度吗？没有难度，关键是观念改变。护士加上结帐，现在医生也收费了，那么，医生如果夫妻俩开一个诊所，收不收费了？医生历来是收费的。所以我们护士收费，撤销住院收费处。

　　我们的买菜，是新的模式，我们跟温州菜篮子集团合作，放了这个箱子，放在走廊里面，你要买什么菜，都可以点好，刷卡，然后你收到短信，请你下班的时候，在医院外面的走廊，这个几号箱子，输入密码，洗好的菜，洗好的鱼，你带回家，农贸市场也消失了，农贸市场的卖菜员都变成快递员了，新的商业模式，农贸市场消失了。现在这个模式向温州各个单位各个住宅推广。你现在还要农贸市场吗？这是方便了职工的生活。

　　第二个，流程改造的关键是要以人为本，我所理解的以人为本，我们过去都是说以人为本是尊重人，关爱人，其实以人为本是我们要揭示人的劣根性，人性是偷懒的、怕麻烦的，我们人有各种各样人，有小孩老人，不同人的认知能力是有差异的，我们要把这些人全部了解好，我们设置了方案，让这些不同的人，都能够按照我们的道路来走。这就是以人为本，不要把他理解为就是服务。这是我13年在美国学习的时候，在美国哈佛医院拍的海报，他说人是第一的，这个看来你觉得无所谓，就是中国的以病人为中心。另外一个照片，这个医院里面的，一个黑人拿着一个钓鱼杆，也是人是第一的，我后来一看，这怎么回事，我一看，他说把病人当人还是当钓鱼杆上的鱼，感受是完全不同的。我就想到，原来美国的医院也把病人当钓鱼杆上的鱼甩来甩去，任意宰割，这是给医生看的，给医院管理者看。我们有没有这样的行为，任意的宰割病人？

　　我们一方面说没有病人，要竞争，一方面对来的病人又不尊重，没有关爱，制造了很多的麻烦。我所说的以人为本，就是设身处地的全程全面的服务，主要是分三个部分，用信息化的手段来改造，一是方便患者就医，二是方便医务人员工作，因为医务人员很懒的，我为什么在护士站结帐，我们医院有很多的自动机器站，但是没有人用，因为护士不愿意叫，我说能不能把这个机器放在护士的台上，看你怎么样，我说这个机器就是个电脑加上POS机，编一个软件就行了，第二天马上实施，我就成功了，现在护士办理进出院手续。这就是方便医务人员工作，办理进出院手续、开医嘱，零距离，无缝对接。还有方便决策，刚才华西讲的，都要用信息化把数据做出来，我们考核到人，到科室，我们实现了一级分配。

　　我们从病人的需求和感受出发，号源全部开放，不设黑名单，接诊后扣诊查费，不预扣。多渠道预约，破除旧规旧制旧观念。根据不同患者的认知能力，我们是一家成人医院，都是老人和农民占多数，所以我们首先挂号最多的是电话，因为这个好记，有人说我医院也公布一个电话号码，你公布的号码谁知道，没有生病的人谁记住，但是我是114、11580，我的话务员，病人只要报症状，就可以知道挂什么科。

　　下面简单介绍一下我们的医院，我们医院建于1919年，是浙江首批的三甲医院，两个院区，这是老院，这是新院。这是我们医院，在这个湿地公园，我在这里建了一个城际汽车站，车站都建起来，所以温州地区南边的城市，客车都先在我们这里停一下。我这里还建了一个公交汽车站，温州所有的汽车站和几个角落方向，一共16个公交车到我们医院，包括新老医院的交通车也是连的。这里建了一个水上巴士码头，把旅游巴士也开到这里来。这是直升飞机停机坪，今天下午第一次飞行执行医疗，因为温州已经有通用航空公司，今天有一个老外生病，要运到国外，我们就先送到上海，然后到国外，现在中国人可以承受，现在海陆空的交通都解决了。这是我们的实景，一个房子，四个单元，所有的走廊加起来18公里。整个房子全通风，现在我们比电费降下来了，开始一天20万，现在大概十万左右。一年五六千万电费。这是我们航拍的镜头，这是湿地，周围没有任何设施。去年我们做了41亿，门诊量406万，出院病人13.9万，平均住院8.91天。

　　下面我介绍一下零排队就医经验分享。这是解决病人的交通问题，解决收费问题，解决生活问题，解决疾病问题。这是老院09年的挂号厅，这是一万门诊量的样子。我10年前刚刚当这家医院的院长，七月份到上海开一个学术会议，我们开会的时候，放了这张照片，说中国的病人这样看病还有尊严吗？我一看这是我的医院。我回来以后，每天在大厅看到这个情形，就下决心要改变。当时有“三好一满意”，成立一个领导小组，全面治理，整体解决，持续改进，关注细节，他说你是真做了，我是真做了。解决收费问题，多途径全方位预约，所以，这两个问题的解决，你必须要解决身份识别的问题，这个问题不解决，就不能完美的解决。我们就整体解决。这是多途径的预约，电话、现场、网络、院外网、微信，辅助检查预约，手机APP、区域网、支付宝、会诊、等待，多途径，你是什么水平，文化程度，最差的文化程度是打电话，我说个数字，我是全国区域网挂号最多的医院，每天一千个病人，但是我最多每天一万七的门诊量，他是一千个号，电话是50%，他是送四块钱，他是一分钱没有给，为什么电话还多，就是我的病人，当时我们全国很多医院在推预约，包括华西，我七月份做院长，八月份到华西，九月份开始设计方案做这个事情，就是华西回来就做了。

　　区域网送四块钱，现在你说送四块钱，人家不知道，我们要用老百姓最熟悉的公共平台，好记，他想到肚子痛就打114，就好了。网上你问哪个医院的号码你知道吗？这个要用病人最容易进入的路径，那是最方便的，你给钱也不行。会诊预约，就是纠偏，如果挂错了就可以在这里转。预约平台内数据共享，不允许医生保留的。三个科一起，多系统预约。所有在我医院的医疗活动，从这一站到那一站，我们给病人发个短信，短信是在医院各个环节的连接器，在我们医院最少的有七条短信，下一步到什么地方拿什么，做什么检查，注意事项是什么，这一次检查花了多少钱，余额是多少，全部有短信，所以你很相信。如果我们今天预约的医生开会了，我们怎么办，我们给所有人打电话，说这个医生来不了，我可以给你换医生，我们通过这样的努力赢得病人的信任，我们担心老人的手机不行，我给每个医院的医生配备一个小型打印机，打印一个小纸条，老人可以拿着这个小纸条问路。

　　第二个是身份的挂号，你一定要把身份问题解决，我们用社保卡、医保卡、新农合，你有医保卡、社保卡就用社保，你有市民卡就用市民卡，就不要用医院的卡。一辈子只要注册一次就可以了。我们就这个时候把身份证读取，你可以看到病人的照片，黄牛没有了。我们把老人的子女和小孩的父母身份证绑在一起，这样就有一个财务接过来，老人看病小孩可以结帐。这是中央台曝光的，这个老人拿钱要孩子开车带着老人去，因为要身份证，所以我们考虑了，我们永久保留患者的健康信息，我们取消了门诊病历，病历就是一张纸，避免了张冠李戴，避免了黄牛，因为黄牛要把自己的身份证和医保卡都给你挂号。我们让黄牛掌握不了我们的规则。我们发现小偷也没有了，没有人排队，钱都在卡里。所以我们构建了一个健康档案，病人只要带身份证号码就可以了，如果你用社保卡就永远用。我们达到了人卡一致，保证了资金的安全，另外还有一个，如果你在医院里面缴纳现金，我可以退到你的卡里面，原路退款，所以保安讲小偷没有了。而且我有1800个摄像头。

　　第三个事情预存款自动结算，大家知道我们医院有住院收费处，门诊收费处，他们为奖金的问题常常心里不平衡。我后来想，我把你们两个合并，同等待遇，一视同仁。住院收费处、门诊收费处合并，把住院收费模式搬到门诊来，如果在我医院看病，先在医院交钱，以后的费用统统在里面扣，这样就一样了，就消灭了传统的挂号。所以这样就非常好，合并以后，你有空的时候即刻通过网银、支付宝、建设银行柜台，也可以是医院收费处，什么费都收的地方，还有护士站都可以收费，你把钱缴进去，你今天预计要用五百，就可以先在家里交五百。我们自主开发软件，对接银行，对接医保，在全省各个县的医保，全部实时在线，在我医院看病，是医保付的，我们和医保实时结算，你只需要付你自己的部分。新农合，整合了电信，实现了对接。这是建设银行温州分行给我的计划书，来证明我10年九月开始做这件事情。整个温州地区的银行，都是我的收费处，大家想想，你们医院也有机器，机器是银行的，为什么我们不能直接到银行柜台呢？所以我们财务人员就少了，这是计划书。

　　医生看完了病，直接扣钱，所有的都是操作以后由操作部门收费。14年三月份开始护士站收费，现在达到84%。支付宝也是这样。支付宝还可以充值，可以预约，这是全国第一家有支付宝支付的医院。任何人的支付宝可以为你充值，预约看病，可以用手机看化验单，微信也是一样，微信和支付宝都通过这个进入医院的门户网站，290台支付机器由银行提供，老院30台，新院260台，所有的人工功能都具备。13年在机器上10.3亿，14年16亿，15年19亿，人工7亿。病人反映良好，银行方利益有保障。这是我们的门诊大厅现在的情况。这个照片大家看到，这个门诊大厅有八个窗口，一个窗口三个人，现在我们只开三个收费处，三个窗口九个人，加上第一第二个楼下有一两个人收费，所以整个新楼，11个人，或者12个人收费，包括挂号住院收费、门诊收费，你回去数数，你医院多少。这是老院，现在九点是这样的，没有排队。这是开始的时候，他们说我这个事情设计了方案，写了这么一个说明书，我说病人怎么看这样的说明书，你能不能简单一点。

　　要让信息多跑路，医保审批，我们把医保所有要批的全部变成软件，但是医保不一定就要批，我们就医保处搞一个软件，医生和医保在电脑上对话。我们就这样，医生开错了药，你在这里打个钩，可以告诉医生，药房那边点一下医生的名字，就出现医生的手机号码，可以打电话，告诉哪里错了，还可以自动算回来，不用批，因为病人的钱已经存在这里了。

　　院外关怀系统，我们用通过这个系统，以微信、支付宝、网页进入医院的网站，你可以把你的症状写进去，有人说，我的爸爸妈妈到医院看病，老人没有时间陪，你可以把他症状写在你的手机里，用手机可以预约，可以缴费，可以先看到化验单，你可以把症状写到平板电脑，可以查化验单，也可以把症状写进去。同样的病，这个医生看了，我们会有患委会，医生随时可以跟你保持沟通，有什么问题像微信一样沟通，可以用手机，也可以用平板电脑，还有手机门诊。我们现在又推出了桌面云，医生任何时间任何地点，可以在家里，在国外都可以进入医院的门户网站，院内网，开医嘱。我们还有双向转诊信息管理。

　　我们有电梯的地方都有问路机，这是我们自己制造的。这根本不是信息的人搞的，是我们一个小青年写的软件，做成一个软件，电脑加一个壳子就可以了。这是我们的急诊，走廊装上了设备袋，这些床就像机场的行李车，随时挪用，你经常到医院，看着病人拉着床就走。我听一个人说德国一家医院，每个床位不死人，我说怎么可能，医院怎么会不死人呢，他一讲就明白了，医院在ICU边上造一个房间，快死的人就拉到那里，保证病床里面的床位不死人，所以各位，要建新的医院，只要你改变一下思想，你就可以做的人性化，可以做到每个床位不死人，我现在是保证那个死人的床已经拿走了。提升护理服务品质。我们免费供应开水，中药快递带回家，允许病人进职工食堂吃饭，再到温州医科大学，把大学生组织起来志愿者，后来温州市民也参加，现在我们有六千志愿者为我们服务。这是医院的网站，我们医院的网站定位是给病人看的，员工要进员工版，我们新的网站是这样的，医院的网站一定是给病人看的。经过我们的改造，这是我们的患者满意度调查对比。

　　所以，创新是已有元素的重新整合，不是什么了不起的事情，只要我们改变思想，改变观念，真正以病人为中心，我们就想出来办法，怎么样治理掉，而不是把我们自己内部的矛盾设置在病人前面。微创新就是持续改进，流程改造是无止境的，不要说不可能，昨天不可能，今天有难度，明天是常规。所以我们把心静下来思考，解决我们实实在在的问题，一点一点推进，坚持就是胜利，我们的基本要素是质量、安全、服务和效率。

　　信息技术对人类生活和工作的影响是深刻的，对人类的健康事业改变也是颠覆性，不变的是以人为本，把病人放心中，把员工放心上，就是我们战无不胜的秘诀，谢谢大家。