别闹！你以为你真懂跟患者说话？

　　多数患者投诉、医疗事故诉讼等医患矛盾都有一个共同特征：无效沟通。

　　在新书Communication the Cleveland Clinic Way中，克利夫兰诊所首席体验官艾德丽安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）及其同事介绍了克利夫兰的沟通模型：“REDE”，其中R代表“关系”（relationship），E代表“建立”(establishment)，D代表“发展”(development)，E代表“承诺”(engagement)。这种沟通方式帮助克里夫兰诊所有效提升了患者体验，“从中我意识到，任何体验项目想要奏效，必须聆听患者并利用患者的力量来设计，”艾德丽安娜?布瓦西说。

　　以下是艾德丽安娜?布瓦西接受Health Leaders Media（HLM）采访的记录：

　　HLM：推行“关系导向（relationship-centered）”而非“患者导向（patient-centered）”的沟通模式意义何在？

　　布瓦西：我们知道以前不过有一些沟通技巧罢了，但我们真正想做的是用一种基于“关系”的模型来改变思维模式。我们问医生：“你是否了解，自己的角色还包括要和患者建立联系？如果了解，那应该用什么样的语言进行沟通？”

　　所有医疗行业从业者都明白要把患者放在第一位，但同时，如果把患者放在第一位，就意味着其他很多人的位置要排在后面，甚至被认为不重要。而“关系导向”则考虑到了所有人，且更为明确地尊重医生及其对患者的贡献。需要强调的一点是，这种关系导向的沟通方式对医生也非常有用，让双方都更轻松。

　　克利夫兰诊所首席体验官艾德丽安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）HLM：医生有时觉得时间不够用导致沟通困难，但你在书中却表示是沟通困难才导致时间不够用。那么该如何更有效地表达医生的同理心？

　　布瓦西：事实证明，一些可以表达同理心的话语可帮助医生节省时间。其背后的原理是，如果遇到一个带有情绪的患者，而医生忽视了这种情绪，继续按自己的方式诊断，患者的情绪得不到安抚，这种情绪就会爆发。或者，患者会不再讲话，因为医生已经表现出非常不愿意“看到”眼前这位患者的情绪。不管是哪种后果，处理起来都很耗时，但如果医生第一时间对患者情绪做出回应，一切就迎刃而解了。

　　HLM：新书里有很多对话范例，特别是针对沟通困难的情况。那么书中纳入话术建议重要吗？

　　布瓦西：我认为这是必须的，你不能只是告诉医生们，“你需要更有效地沟通。”然而，很多医生并不愿意让别人告诉自己要说什么，或是把要说的话提前打印出来。这很正常，成年人特别是像医生这样高智商的人从来不是用这种方式学习的。他们需要自己发挥的空间，根据自己经验，用自己的方式来措辞。有些人本来就有良好的语言能力，有些人则没有，所以需要帮助。

　　其中一套练习方式是：在房间里四处走动，轮流说表现同理心的话语，有可能是根据某个特定场景。这样，学习者有机会听到很多针对同一个场景的不同表达。这就产生了一些关于“想说什么”与“如何表达清楚”的讨论。当我们问：“你想传递给这个患者什么信息？”时，医生一定会回答，“我很关心他（她）”。然后我们会引导说，“那就这样讲出来啊！”问题在于，很多时候我们不会表达心中的想法。

　　HLM：新书开场描述了一个患者索要止痛药的场景，如何使用沟通技巧来解决全国性的阿片类药物滥用难题？

　　布瓦西：我们在思考这些沟通案例的时候发现陷入了这样的误区：高效沟通者不会给沟通增加障碍。而实际上， “在乎”和“设限”，两者并不冲突。即便你在乎这个人，也依然会给他们的行为设置条条框框，或者给自己的行为也划定界限。这方面还需要更多努力。有些医生只会硬性拒绝，“我是不会把药给他们的。”甚至不会说“我很担心你，”或“这我很难做到。”然后再表明立场：“恐怕我今天不能给你开麻醉剂。”

　　而有些医生则直接妥协，“我没办法，只能给他们开，因为要想考核达标，就得哄患者高兴。”但以职业操守为代价做出妥协不是一个医生该做的。

　　所以必须找到一个折中的表达，在表达同理心的同时拒绝患者要求，如，“我不能破例。”让患者知道，不是没有可能，但是很困难。

　　HLM：关于患者体验，您一下步有什么打算？

　　布瓦西：这方面可发挥的空间很大。交流是很有意思的工作，无处不在，涉及安全、质量、医疗事故、失误、领导力等方方面面。

　　所以我们下一步计划找到一种方法让“关系”成为引导、保护患者及医务人员安全的根本，并让这种方法在组织中扎根。

　　我希望这些沟通技巧能够成为领导力培养的核心，而不仅仅应用在患者体验方面。目前看来这方面的发展势头很好。