医生抓狂的患者满意度评价：医疗质量是啥？我要体验好！

　　每次听见手机信息提示音响起，Laura Markowski都会心一颤，因为短信内容很可能是患者对她所供职的医疗集团Carilion Clinic的医生的负面评价。Markowski负责的是弗吉尼亚州一个医院诊所集团的“声誉管理”部门，她的工作就是监控那些对医生服务不满的信息，比如医生态度粗鲁、患者等候时间太长、缺乏面诊时间等等。

　　长期以来都被医疗行业所忽视的患者满意度现在终于翻身了，过去三年，患者满意度数据都是美国联邦政府为医院支付的考核依据。虽然和餐厅、酒店评价相比医疗服务机构的评价落后不少，不过现在有很多渠道可以让患者在线评论医生的服务，比如Vitals、RateMDs、Healthgrades、ZocDoc这类医疗健康类网站/App，还有Facebook、Twitter、Yelp这种大众类的社交软件都能看到患者对医生的评价，一些医院的网站也上线了评价系统。

　　“医生们对于这种评价非常不爽，因为医疗护理是一个复杂的事情”，Cleveland Clinic的CEO Adrienne Boissy说，“对我们来说患者不是消费者，医疗健康服务和在Target买东西也完全不一样。”不过他们还是逐渐接受了这样的事实：你爽或者不爽，评价都在那里。因为对于患者来说，选择医生的透明度增加是一个挺好的事儿。根据Vitals最近的一个调查发现，像Markowski工作的集团会对在线患者评价进行监控一样，超过80%的医生会监控患者对他们的评价和评级。

　　不过患者在评价医生的时候重点集中在患者体验，而不是对医生医术方面。Vitals上面的评论倾向于：医生准点儿了吗？问诊的时间够不够久？而在Yelp上面，一个名为Quest Diagnostics的机构评分是2.7（满分5），在2500条评论里面，“粗鲁的”这个词出现的比例达13%，甚至有评价说“这里就像地狱！”另一家诊所（评分1.8）3000个评价下面有379个包含“可怕的”评论。

　　在今年5月Vitals对5000个评价做的整合中显示，患者对自己最关心的事情是--体验。“时间”、“员工”和“办公室”是在评论中出现前三位的词语。相比较而言，“诊断”这个词只排在第47位，患者和医生的思维方式差太多了。

　　从今年3月到6月，Markowski已经浏览了超过500名医生的实时短信。平均来说，Markowski每天会收到两条负面评价（3分及以下）短信。有的时候一条也没有。之前她连续收到了7条负面评价短信，全部都是给之前没有评分的医生的。有一个得分1.9的医生，因为患者等了45分钟而问诊只有几分钟，还有评价抱怨接待员的态度不好太粗鲁。最多的负面评价基本上都是等待时间和预约相关。

　　医生和医疗机构可以从这些评价网站学到的是，办公室的职员的行为会让整个医院/诊所的评价降低，即便医生的医术是没问题的。“患者想知道他们是否有被重视和注意到。他们想要一个舒适的等待室，他们想要自己的时间也被尊重。还有他们希望诊所/医院的员工是友好的而且负责的。患者觉得这些比问诊质量要重要。”Vitals创始人Mitch Rothschild说。

　　2012年发表的一项研究显示，在RateMD.com上调查了2005年到2010年间38万6千名匿名的患者评价显示，虽然患者总是抱怨这抱怨那，但是在给医生评价的时候好评还是占多数的。研究显示，医生收到的平均质量评分是3.93，满分5分。接近一半的医生收到了满分5分的评价。在2010年1月每个医生收到的平均评分是3.2。美国医学协会（AMA）表示，这个结果真的很意外，要知道他们一直以为这些网站可以毁了医生的声誉。

　　Vitals的调查也发现，在绝大多数情况下，医生还是会收到对自己有利的评价。在前两百个关键词中，积极意义的词语和消极意义的词语占比是3:1。比如，“great”排名第7，“best”排名第13，而“rude”排名第25。

　　Vitals在今年8月的调查显示，医生也开始逐渐重视这些患者评价，75%的医生会用至少一个在线患者评价网站。接近12%的医生说他们每周至少看一次患者评价；另外33%的医生说他们会每个月去看一次患者评价；42%是一年的期限。只有13%的医生说他们基本上从来不看患者的反馈。

　　除了单纯的监控，医生也会回复患者的评价，1/3的医生说他们曾经回复过患者。

　　尽管患者在线评价这事儿让医生逐渐接受，不过他们并不准备接受其他来自互联网的事物，比如在线预约。近半数受访者表示，他们没兴趣让病人在线预约问诊。