随机应变！面对危机护士应该如何化解

　　不论是在门急诊还是在住院病房，护士往往是和患者及其家属首先打交道和最常打交道的人。面对形形色色的患者及家属，矛盾和冲突难免发生。在现实中，护士被打、受伤的事件也不时发生，让护士感到心里很受伤。一旦冲突、矛盾发生，该如何化解，该如何避免矛盾进一步激化呢？今天我们就请护士们讲讲成功化解危机的故事，说说他们的建议和思考，希望能给大家一些启发。

　　患者家属酒后闹事

　　故事1

　　张红英

　　刚参加工作时我在急诊科当护士。记得一个炎热夏日的下午，我和几个同事正在治疗台加药，当时我在治疗台的最里边。突然，门“砰”地被推开了，一名50岁左右的大叔大声说：“快点快点，15床换药。”一同事答道：“知道了，这就加药。”那大叔又凶巴巴地说：“你们快点啊！”那同事又答道：“快点也得加上药不是？”那大叔立马就火了，朝着我就冲了过来，还要打我，嘴里骂着脏话。

　　我问他问啥要打我，他说我脾气大。我气得眼泪当场就流下来了，因为当时我根本没说一句话。应答的那位同事赶忙说是她说的，但那大叔不听，非说是我说的，就要打我。

　　就在这时，患者的家属、班上的其他同事都赶过来拉那大叔出去，但他依旧在走廊上骂骂咧咧。同事打电话把保卫科和警区的人叫了过来，那大叔的家属解释说他中午喝酒了。后来，大叔的家属把他赶回了家，还到护士办公室给我赔了不是。

　　经历了这件事，我深深觉得，在眼看发生冲突危机时，除了当事人要冷静处理，机智应对，同事的帮助更是不可缺少。当时如果不是有同事和患者家属们拉着那位大叔，后果真是不敢想。我建议各医院在进行新职工培训时，应多说一句，告诉他们在发生冲突危机时需互帮互助，打电话让保卫人员到现场，必要时及时报警，且不可漠视不管，让同事孤身面对险境。

　　（作者单位：山东省潍坊市益都中心医院）

　　患者坚决不签字

　　故事2

　　胡忠荣

　　记得有一次，我院心血管科一位刚入院的患者坚决不在安全告知书上签字，并且患者及其家属情绪比较激动。责任护士和护士长沟通无效，只能请护理部给予帮助。

　　我冷静耐心地听患者及家属把事情从头到尾说了一遍。当时我分析了一下，站在护士的角度，安全告知书是向患者及家属说清楚可能发生的安全危险，也是现在护士自我保护的一个方式。但是，站在患者的角度考虑，他们觉得是护士在推卸责任。

　　我很仔细地回答患方提出的每一个问题，并向患者及家属表态，不是你签了字护士就不承担任何责任，更不是推卸责任。安全告知书只是提醒患者，住院期间在哪些方面应该注意什么、如何去做。如果您在住院期间出现什么安全问题，该是我们的责任，我们一定承担，绝不推诿。经过一番用心、耐心的交流后，患者及家属很痛快地签了字。

　　有人的地方就有矛盾，在工作中我发现，其实许多矛盾是由于沟通不畅引起的。如果已经看见冲突的苗头，慌乱只会让事情变得无章可循，只要我们能镇定地思考，就自然会想出对策，把那些有可能带来进一步冲突的空隙给堵住。

　　（作者系江苏省淮安市中医院护理部督导通讯员申琳琳本报记者程守勤整理）

　　防范出事儿但别怕事儿

　　对策1

　　张凤霞

　　护士在日常护理工作中，要注意评估出一些具有伤人倾向的特殊人群，如酒精中毒、用药造成的躁狂、精神障碍躁狂状态等患者，把其列入要特殊对待和防范的高危人群。对待这些可能对自身安全造成危险的患者或家属，护士首先心里要有防范意识，懂得规避风险。

　　如果已经接触到上述高危人群时，最好立刻寻求帮助，喊上搭班医生或护士，最好两个人一起行动，遇事也好做个见证，多一分保障。

　　一旦护士在工作中受到无端的打骂和暴力，要立即报告，可先告知身边的同事、护士长，乃至医院总值班，寻求帮助，借力打力，消减对方的戾气与嚣张气焰。

　　受到伤害的护士，不要忍气吞声，要积极寻求背后的支持系统，如同事、家人、组织、媒体等，为自己伸张正义。必要时，及时拨打“110”，让警方介入调查，还原事情真相，维护自身的正当权益。

　　医院的管理层要站在公平公正的立场上，为受到伤害的员工撑腰，积极主张合法权益，摒弃“鸵鸟心态”，遇事要敢于出头，据理力争，切莫有息事宁人的想法，避免作出助长歪风邪气的决策。

　　（作者单位：河南省驻马店市第四人民医院）

　　打铁也需自身硬

　　对策2

　　贺冰

　　闫海良

　　要防范护患冲突的发生，作为护士，需要增强角色意识，了解住院病人的生理、心理、社会需要，尽量满足病人的合理需求，尊重病人的人格，取得病人的信任，让他们配合自己完成护理工作。

　　建立良好的护患关系护士应学会及时发现和处理潜在的护患冲突，对于患者提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的心态认真倾听，不要急于辩解。确属自身不足造成的，应主动道歉，取得患者及其家属的理解和原谅。

　　培养情绪自控能力

　　在工作实践中，护士要重视培养对愤怒、紧张、忧虑等负性情绪的自我控制能力，以及对挫折和失败的心理承受能力，用高度的职业情感约束情绪，让理智战胜情绪。

　　讲究护患沟通艺术

　　沟通是增进护患关系和谐的金钥匙。护士要认真倾听患者的叙述和倾诉，学会判断患者面部表情、动作姿势的含义，采用安慰性语言、解释性语言和鼓励性语言与患者沟通交流。

　　具有过硬的技术

　　强化在职培训，完善业务技能，扎实的理论知识和熟练的操作技能是护士为患者提供优质服务、防止护患冲突发生的基本保证。每一个患者都会把安全感视为重要的一条，这也是患者就医行为的最终目标。每位护士应掌握本科室各类疾病的相关知识，能准确为患者解答问题，掌握各种护理操作技术，比如无痛注射、静脉穿刺一针见血、急救技术、应变能力等，增加患者对护士的信任感。

　　规范职业行为每一位护士应认真学习与护理有关的卫生法规，自觉守法，提供护理服务时，要从法律的角度审视自己的言行。要及时向患者通报与之有关的诊断、检查、治疗、医疗收费等信息，耐心做好医院规章制度的解释工作，使患者能积极配合并参与医疗及护理。护士要牢记“五个不可”，即不可随意简化操作程序，不可存在丝毫侥幸心理，不可忽视每一查、每一对，不可凭主观经验和估计行事，不可忽视操作中的病情观察。

　　（作者单位：冀中能源峰峰集团总院本报记者李湛祺整理）

　　坚信那份美好会到来

　　心里话

　　王硕

　　每当耳闻伤害医护的恶性事件发生，我心里的负能量都激增。准备上班时，换上白衣，照照镜子看看自己，看看自己的双手，不禁会想，我们到底是什么样的角色，我们该在一个什么样的位置？

　　我这双手救过不少人的生命。每次胸外按压结束以后，左手背总是通红一块，因为操作动作要求按压患者同时，右掌跟还要压着自己的左手。不管最终抢救成功还是失败，患者家属看到我们满脸通红，累得腰都直不起来，满是疲惫的时候，大多数人都能做到很尊重我们。

　　但我还干过这样的活儿：擦大便、倒尿、吸痰、喂药……当我干这些活儿的时候，在一些患者家属眼里我就像一个使唤丫头，便开始颐指气使，这个时候我的地位就一落千丈。

　　其实这些工作都是我这双手完成的，可是我的地位却完全不统一，受的待遇也完全不一样。当他们开始不尊重我们的时候，动手和谩骂可能也就要来了。

　　尽管如此，我还是愿意相信护患关系最终会和谐，暴力事件也会越来越少。哪怕那一天到来的时候，我已经退休，已经老了，我也愿意一直为将来那份美好出一份力，因为我们喜欢这个职业。