医患友好，能做到吗？看看这两家基层医院的“医患友好”实践

　　由健康报社移动健康研究院、清华大学健康传播研究所、中国健康促进与教育协会等机构联合倡导的医患友好度评价体系项目，发布的一期指标体系在杭州市余杭区第五人民医院、杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心开始试点。

　　“近年来，我院在解决看病难方面做了很多尝试。在医患友好度的试点准备阶段，我们在项目组提供的框架体系中，选取了适合我院的内容，并自创了16项指标。有了这样的评价体系，医院在实现医患友好方面有了明确的参照指标，医患友好不再是抽象的概念。”杭州市余杭区第五人民医院院长王泽军说。日前，记者探访了这两家医疗机构，近距离感受医患友好的基层实践。

　　做百姓身边“有温度”的医院

　　超声检查，医生会给耦合剂加温，避免患者感觉不适；在给老年人的药品上，贴上“太阳”和“月亮”的标签提醒用药时间；给住院的失眠患者准备眼罩；在患者生日当天送上长寿面及贺卡；服务台冬天提供热饮，夏天提供凉茶；针对慢病患者设立开药门诊，提供速配药……王泽军说，“基层医院与老百姓距离最近，要从细节入手做好温馨服务，医患友好才真实可感。我们医院搬新址时，曾组织专家讨论科室设置，以优化就诊流程，方便患者就诊。”记者在该院看到，诊疗区所有楼层均设立了收费点，内科诊疗区设有采血点，急诊、住院一楼设有专门药房，口腔科、体检中心全部检查集中设在同一层楼。

　　在杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心，儿童保健和预防接种科室的墙壁全部采用水彩粉刷卡通设计，以减少孩子的紧张和焦虑。该中心主任郑英奇说，2009年搬迁新址时，中心对妇女、儿童保健科室和全科诊室采用“一人一诊室”的设计，注重保护患者隐私。由于该中心由杭州市下城区中医院发展而来，中心结合自身中医特色，每年为辖区儿童免费发放3000多只香囊，用于防治手足口病，同时为周边居民免费提供5000余份防治流感的中药袋泡茶。在防治禽流感时，中心的工作人员还要到农副产品市场开展禽流感防控宣传。

　　医患沟通是医患友好的一个重要前提。王泽军介绍，为保证沟通顺畅，医院规定了5种形式的出院患者回访，包括经治医师电话或上门回访，科室对成功抢救的危重患者回访，社区责任医师为慢病或术后患者提供上门服务，服务提升办公室对放弃治疗或有纠纷风险的患者安排上门沟通，话务中心抽查满意度。

　　“百姓动动手指就能解决问题”

　　记者在杭州市下城区文晖街道社区卫生服务中心采访时，该中心副主任周斌锋掏出手机，向记者演示了下城区居民健康平台App。

　　“这款App与中心的信息系统对接，患者可实时查阅检查检验、配药、体检、缴费等信息，进行预约挂号，并可向医生提问或提交诊后评价。App还整合了幼儿疫苗接种时间查询、测试中医体质等健康工具，老百姓动动手指就能解决很多问题。”周斌锋表示，社区卫生服务机构的线上流程改造应以服务居民、帮助健康管理为主要功能。未来，该中心会开发医生端的App，使医患可以实时互动，并向老年人开通问诊前后的短信提醒业务。

　　为实现“社区首诊、分级诊疗、双向转诊”的目标，2014年杭州市下城区卫生局投入1300万元进行区域信息平台建设，目前已实现6家社区卫生服务中心和1家综合性医院的就诊医疗信息交互共享。

　　“在文晖街道社区卫生服务中心，门诊医生工作站系统与杭州市卫生信息系统打通，医生诊间可随时调取居民家庭健康档案，查阅患者历史资料，全面了解患者情况并持续关注；社区医生可帮助患者预约挂省级、市级大型三甲医院的号，预约杭州市第一人民医院的检验、检查。”周斌锋说。

　　医患友好要兼顾医护诉求

　　“要让医生服务好患者，院方首先要服务好医生。”王泽军认为，医生感受到来自医院的热度，才能把自己的温度传递给患者。

　　该院院长助理沈方娥介绍，该院为医护人员设立了阅览室、绘画室、乒乓球室等休闲区域，并从台湾请来医院管理专家，与全体医护人员共同制定院内环境管理规则，增加医生工作的舒适度。

　　郑英奇坦言，目前医患友好度在社区卫生服务机构的推广主要面临以下难题，医疗服务信息的沟通和宣传手段陈旧，沟通渠道单一；医患友好理念的普及程度低；医护人员对社区居民需求的了解不够及时、透彻，需深入家庭和社区整合提升服务。

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　　第二届医患友好度高峰论坛在杭州召开

　　理念落地从沟通做起

　　健康报讯（记者王丹王潇雨李水根）4月18日，由健康报社、杭州市卫生计生委、杭州市下城区政府主办的第二届医患友好度高峰论坛在杭州市召开。会上，以沟通友好度评价为主的医患友好度一期指标体系正式发布。

　　医患友好的前提是理解，理解的前提是沟通。健康报社党委书记、副社长邓海华指出，倡导医患友好度理念，推动各级医疗机构合作，实现理念落地，是健康报社移动健康研究院的重要工作之一。作为评价医疗机构软实力的一项主要评价指标，医患友好度倡导患者参与、医患沟通和医患互信，与医改主旋律息息相关。今年年初，国家卫生计生委发布了《进一步改善医疗服务行动计划》，对今后3年的医疗服务改善提出了明确要求。在这个蓝图下，医患友好度希望能成为一个实现上述目标的路线图。

　　杭州市卫生计生委主任滕建荣表示，医患友好是患者利益的本质要求。杭州市两家医疗机构此次参与医患友好度试点，一方面要再造流程，重塑以患者为中心的服务模式；另一方面要探索医患友好度评价指标的更深内涵，充实评价内容。杭州市下城区区委书记陈卫强则提出，提升医患友好度，需要医患双方积极参与。未来可创造机会，让医患以沙龙等形式充分沟通。

　　健康报社副总编辑周冰介绍，医患友好度一期指标体系主要致力于沟通管理与关系再造，即医疗机构通过各种沟通手段（线上线下），维护、优化、重塑医患关系，提升医院品牌，改善患者体验，实现医患双赢。其中，一期指标体系包括活跃度、忠诚度、关注度、美誉度4个二级指标，并分解为15个三级指标以及146个四级指标。下一步，专家组将深入两家试点机构，实地开展基线测算、数据抓取、科学评估，给出改进建议，并进行改进后评估。

　　此次会议上，国家卫生计生委医政医管局监察专员周军就“《进一步改善医疗服务行动计划》政策解读”、基层司社区处处长刘利群就“社区卫生服务机构开展服务提升工程的思路和设想”、宣传司宣传处处长姜雯就“畅通医患沟通渠道，构建和谐医患关系”作了主旨发言。与会专家和嘉宾还深入探讨了如何在信息化背景下重塑医疗服务流程，分享了医院就医体验的最佳实践样本。