案例一:
安大是R药店的店员,去店里上班的路上,安大看到很多跟自己店差不多的药店,大家都有会员日,都有免费服务,都有促销,药品与价格也差不太多,顾客选择哪家药店还有区别吗?要想在这样的同质竞争中取胜,要靠什么呢?
案例二:
伍灵是Y药店的店员,伍灵觉得公司的规矩太多了,什么商务礼仪,标准话术,卖场五大用语,温馨提示等等,卖药就是卖药的,还来那么多“花招”干嘛,有什么用?都是形式主义!
两个案例有何联系呢?我们先来看安大的“同质化”困惑,安大的感受想必我们也深有体会,若要解决安大的难题,须从差异化经营入手,其中,产品的差异化是药店人都在绞尽脑汁去做的,比如做独有的PB战略,或者开拓新的领域等,然而,在笔者看来,从竞争价值来分析,差异化的服务更能保持长久的竞争优势,因为产品总是很快就会被复制,但是门店的服务能力,即使别人也知道该怎么做,却并不一定能做好。
正如案例二所反应的,伍灵不接受那些“虚”的东西,觉得没有意义,约束与要求多了,觉得不自在,从心底里没有接受服务的内涵,自然也不会去做,而这也是提供优质服务的难点,却又是服务显示差异化的重点。
说白了,简单引导,拿药取药,收钱找钱,这十二个字基本概括了多数药店人的工作现状,但这真的太“小看”了药学服务的功能与价值了。
药学服务的本质是什么呢?是对人的关心!对疾病的本质有更清楚的认知!对自己给顾客带来什么样的感受有自知之明!对药品有比对朋友还熟悉的精确!这一切我们营造出来的是什么呢?对了,正是顾客“重要感”!
当“顾客就是上帝!”只不过是口号而已时,我们需要重新去认识如何创造顾客重要感。
一、营造员工“重要感”
这在行业内的管理者意识中虽有,却不明确,当企业把员工放在首位,员工才会把顾客放在首位,不相信可以去看一看那些极速发展与员工忠诚度较高的企业。
二、导购流程中的“重要感”设计
我们的礼仪、话术、基本用语等这些看似“装饰”的服务,其实却在营造“顾客是最重要的!”氛围,干巴巴的交易有失“温度”。
三、硬件设施中的“重要感”布置
为顾客在门口提供座椅的药店并不多,有这种意识的药店在差异化服务中就走在前面。在收银台,有顾客显示屏的POS机设置也体现对顾客的尊重。类似的细节,用心去发现方能做得更周到,所以,我们的管理人员要做就是站在店周围,以旁观者去看一下自己店需要做些什么改善。
四、培训体系中的“服务意识”引导
服务是销售的基础,我们在培训中应引导员工有主动服务他人的意识,不是委曲求全,而是发自内心对顾客的意义认同,发自内心对顾客的喜爱。
五、管理架构中的“顾客第一”思路
我们是以运营为中心,却在运营过程中遗失了“顾客第一!”这一指南针,当我们在站在总部的大办公区,听一听接待顾客或员工的来电,或处理顾客投诉时我们的职能人员是怎样做的,也许可以明白为什么顾客总是那么轻易就离我们而去。
我们的管理会议中,有多少次是以“顾客第一”来进行流程设计与工作安排的?这值得我们同行反思。
记得一位连锁老总说过:“在很多人看来只看到困难,但是在他看来看到了无数的机会!”是的,我们对自己更挑剔一些,就会发现更多的可改善点,而那正是我们的增长机会点,也是我们在同质化泥淖中以轻盈的身姿脱颖而出的法宝,那就是创造“顾客重要感”,提供贴心的差异化服务。
为了减少抗药性细菌的形成并确保替硝唑和其他抗菌药物的有效性,替硝唑用于治疗或预防已被证实或疑似易感病原体导致的感染。 若有培养和敏感性试验的相关信息,应参考这些信息来选择或修改抗菌治疗方案。若没有这些信息,当地的流行病学和细菌敏感性数据等经验,可能有助于选择治疗方案。详见产品说明书。
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健客价: ¥1高血压、冠心病(心绞痛)。 伴有左心室收缩功能减退(射血分数≤35%,根据超声心动图确定)的中度至重度慢性稳定性心力衰竭。在使用本品前,需要遵医嘱接受ACE抑制剂、利尿剂和选择性使用强心甙类药物治疗。
健客价: ¥33高血压.冠心病(心绞痛)。伴有心室收缩功能减退(射血分数≤35%,根据超声心动图确定)的中度至重度慢性稳定性心力衰竭。在使用本品前,需要遵医嘱接受ACE抑制剂、利尿剂和选择性使用强心甙类药物治疗。
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健客价: ¥32有利于心血管健康,对脑细胞和脑细胞突起的延伸、生长起着重要作用,可以增强免疫力、有益胎儿智力开发,帮助人体对钙的吸收,保护人体视力健康。
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