预约挂号爽约迟到 连累医生空等加班

　　2014年被称为广州“微医院”元年。各大医院纷纷在微信、支付宝等平台上开通当天挂号、预约挂号、就诊缴费、病历存档、检验报告查询等服务。记者调查发现，移动就诊服务受到了年轻群体的欢迎，移动端挂号付款成了新常态。同时，移动就诊也催生“新医患关系”。一方面患者迟到现象时有发生，有医院统计迟到率达30%，医疗秩序受到干扰。另一方面，移动端新功能为“医患沟通”开拓了新平台，各大医院都在尝试通过新技术接近患者。

　　医生等患者现象更普遍

　　就诊迟到或者因故过号不是一个新现象，但随着电话、互联网等预约方式的出现，尤其是微信支付宝等移动端预约挂号的推广，“医生等患者”的现象更加普遍。

　　广州市妇儿医疗中心从去年5月开始试水移动就诊服务，是全国首家移动智能医院。因为是妇女儿童专科医院，服务对象以年轻群体为主，移动挂号、付款等服务在这家医院很受欢迎。截至上周日，通过移动挂号方式前来就诊的患者已经占了医院预约挂号总数的28.89%。

　　广州市妇儿医疗中心信息科主任杨秀峰昨日表示，最新统计显示，通过移动端预约取号但就诊迟到半小时以上的患者比例高达30%。

　　杨秀峰介绍，预约当天号的患者可直接在移动端选择时间段并支付，无需到现场取号就可直接就诊。而提前预约第二天或以后的患者，则需要提前半小时以上到现场缴费并取号才可以就诊，否则预约会被直接取消。这30%的迟到者既包括挂当天号的患者，也包括非当天预约但已到现场取过号的人士。因为迟到错过就诊时间段，医院一般会把他们安排到最后。

　　医生多要加班一小时多

　　带着孩子提前到医院候诊的杨女士看到患者迟到的现象严重，很是惊讶。去年10月，她带着孩子到广东省中医院儿科复诊，虽然排到下午30多号，但她早早地到了诊室。她表示，该专家的号一直“很抢手”，如果不是复诊，要提前才能预约到，所以拿到号的人应该很珍惜。但实际情况和她想象的不一样。医生下午2点半开始接诊，前面几号的患者还算守时，基本按顺序进入诊室。杨女士观察到，轮到10号到20号时，极少有患者已经到场。于是医生让排到30多号的杨女士带着孩子先就诊，看完病才下午3点左右。

　　实际上，预约患者早上迟到的情况更加严重。“预约到早上8点左右的病人最容易爽约。”省人民医院口腔科的何医生告诉记者，早上一上班，患者往往比较少，越往后，越多病人，医生的接诊压力会越大。

　　“有时候，早上病人较少，接近中午，患者也挤满了，有的迟到被取消挂号，还要求医生加号，加号的人多，医生要忙到下午一两点才看完，接诊效率大受影响。”南方医院感染科何医生说。

　　广州市妇儿医疗中心信息科主任杨秀峰也表示，8点到8点半这一时间段，甚少患者会准时到达。医院把迟到的病人安排到最后，医生只能推迟下班时间完成任务。“幸运的医生加班半小时，绝大多数情况都要加班一小时以上。”杨秀峰说。

　　如何应对：过号取消？有赞有弹！

　　记者从几所提供移动预约服务的医院了解到，因为迟到现象普遍，已经影响到医疗秩序，医院正在研究对策缓解这一局面。未来医院可能将屡次爽约的患者列入“黑名单”，暂停对其提供预约服务，或者给已付款的患者退换挂号费用取消挂号，以督促患者准时到医院复诊。

　　赞同取消

　　针对患者预约挂号后迟到或爽约的现象，各医疗机构也各有应对办法，比如迟到就推迟到最后就诊，或者干脆取消其挂号。

　　“通过电话预约的病人，爽约、迟到现象非常普遍，因为电话挂号时，没有先收取费用。”省妇幼保健院工作人员称，为了防止迟到、爽约现象，通过电话预约的患者，如果到了点还不来就诊，医院就会取消这个人的挂号，“不到就作废”。而通过微信挂号的患者，因为挂号时，一般已经交了诊费，会提醒他们按照预约时间提前15-30分钟到医院报到。

　　有患者表示，因为迟到者浪费了医疗资源也没有兑现守时的承诺，就应该把预约号取消。市民黄先生也曾因迟到被取消就诊预约，但他表示，确实是自己方面的原因，应该自己承担责任。

　　理解迟到

　　不过，看到迟到情况普遍的患者家长杨女士很理解迟到的患者。她表示，也许是挂号更便捷使不少患者放松了紧绷的神经，带着孩子看病会有很多特殊情况发生，医院不取消迟到者的预约号，会比较人性化。

　　有患者表示，因为迟到一点点就被取消预约非常可惜。市民张先生表示，自己曾两次通过“广州健康通”平台预约挂号，都因交通堵塞错过取号时间而被取消预约。他说，想要看的专家都是提前很长时间才能挂上号，就因差几分钟赶不上非常可惜。

　　趋势：移动就诊服务促进医患沟通

　　移动就诊在广州试水八个月，由广州市卫生部门牵头建设的“广州健康通”微信挂号平台面世也才两个月，各项服务功能陆续开通完善。不过，推广移动就诊的医院相信，移动端新功能为“医患沟通”开拓了新平台，移动挂号、付款、在线咨询都是未来的大趋势，医院不再是医生和患者沟通的唯一场所。

　　请患者给医生打分

　　广州市妇儿医疗中心近期开通了医护评分功能，让患者在移动端为医院服务和医护人员进行打分。据介绍，该院推出此服务旨在让患者参与医院管理。一方面，医护人员可以根据病人反馈的信息，对自身服务做出调整。另一方面，医院也会把病人打分看做医生表现评定的参考指标。

　　建病友群实时交流

　　广州市红十字会医院作为试点单位，在微信“广州健康通”平台开通的功能最多，包括预约挂号、缴纳挂号费用、缴纳诊金、医保实时结算、健康档案保存等。

　　同时，市红十字会医院也在建设自己的移动就诊平台。该院信息科主任张志强表示，目前，该院在设计建立移动端的病友群，让医生和患者有更通畅的交流。