这个春节他们过得不一样| 疫情期间健客客服接待量暴增 看不见身影的战斗者在无休值守

自新冠肺炎疫情警报拉响以来，健客作为国内知名在线智慧医疗健康服务管理平台，也响应号召全力驰援疫情抗击。作为全天候服务客户的健客客服中心，牢记使命，破除万难，在疫情爆发至今始终坚守岗位，为每位来电客户提供高效服务。

“您好，健客网，请问有什么可以帮到您？”

春节期间，健客客服红区里来电此起彼伏，客服们戴着口罩专注倾听。健客官网前台接待组客服团队已经连续值守了20多天。在三尺办公桌前，他们边记录边熟练解答口罩、医用一次性手套等防疫物品和慢性病药品的相关问题，用甜美理性的声音舒缓客户打来的焦虑。

官网前台接待组表示，与往常工作相比，疫情期间，明显能感受到客户的迫切需求，咨询比较多的是口罩、消毒水、抗疫药品等有没有现货，相关慢性病药能不能立刻发货，大概多久能收到药品等相关问题。

在此特殊时期，解决客户问题，是前台接待组客服团队的重中之重，与他们耐心沟通非常重要，不然就会引起很多误会，因此，对这次的疫情要有正确的认知对于客服来说是非常重要的工作内容，因为每个客户对于健客的第一印象就是从客服认知开始，只有掌握足够多的信息，才能把正确的信息传递给客户。

春节期间，健客客服服务热线的客服电话瞬时呼入量爆炸性增长，日均咨询量屡创新高，接待量是原工作量的3倍之多。客户除了对购买相关防疫物资有疑难困惑外，一些慢性病患者也会对相关药品也有急切的需求。

据透露，从大年初一开始，客户咨询量就开始明显上升，高艳宜、刘志杰、冯淑晶、容华丽等同事主动放弃春节休假，从老家赶回来，化身战疫突击队，轮流坚守岗位，答疑解惑，保障疫情期间客户服务质量，为健客和消费者之间搭建起一座沟通的桥梁。

他们当中很多人住的地方离公司有一点距离，加上春节期间公交车发车时间为0.5到1小时一趟，差不多路程要花上2小多时，很多人到公司需要换乘，为了不错过班车耽误工作效率，只能掐着表冲刺。但他们认为，这些付出不算什么，特殊时期更要理解用户，做好情绪安抚，把健客的人文关爱传递给他们。

据了解，官网前台接待组在这十多天里平均一个人一天的通话时长超过了5个小时，同时网上咨询量人日均高达一千三百个。

工作期间，官网客服前台接待组每天都是把客户的疑惑一一解答，在工位上一坐就超10个小时，连洗手间也没有时间上。有人表示，上个洗手间，估计一个人就错过了三个电话，根本耽误不起，在人手紧张和工作量激增的情况下，大家一天下来都很疲惫，很多人因为高强度沟通频率已经声音嘶哑，只能晚上下班抽空煲中药缓解后，第二天继续持续接待，还有人为了能让更多的客户咨询接进来，不得不牺牲午饭时间。因为大家知道，一通通电话，一件件诉求，都是消费者对健客的信任以及对发货到家的期盼。

除了货品库存和物料咨询外，他们还要及时向公司反馈哪些品类因为订单激增导致库存不足的问题时，需要及时进行补货或者下架处理。据了解，口罩、一次性医用手套、消毒水等经常是一上架就马上抢光了，大家都要实时盯着系统。

官网前台接待组好比是公司的客厅，不少客人在门口排队等候想上门拜访，他们表示，一旦电话畅通声音在，消费者心里就很踏实，客服承载更多是消费者对于打赢这场防控战的信心，服务到位，他们对疫情就没那么恐慌。

同时，为提高客服时效，对涉疫问题工单“接诉即派”，公司还专门加强客服的防疫专题培训，规范了多个高频问题的解答内容，实时更新知识库数据，为快速处理咨询类诉求提供信息保障，确保及时准确答复每一个客户。

可以说，一场疫情，让健客都拧成了一股绳，大家众志成城，形成强大合力。

有客户给健客寄出表扬信中提到，在今年春节这个特殊的时期，即使电话再密集，依然用人工客服解决问题的企业是值得尊重的，因为他们懂得人的需求是什么。这也是健客客户中心前台接待组努力的成果，也是一直追寻做最值得信赖的智慧健康服务平台的愿景。