中大管院王海忠教授率美国霍普金斯大学等国际名校专家访问健客 探讨AI时代下的互联网医疗新模式

7月1日，来自美国华盛顿大学、约翰霍普金森大学、新加坡国立大学、香港中文大学、中山大学营销领域的专家学者共10人莅临健客，共同探讨AI对互联网医疗的影响，并对健客慢病管理中心的专业客服团队引用的AI技术产生了浓厚的兴趣。

图为健客CEO谢方敏（左六）健客BD中心高级副总裁常欣（左七）与国内外营销学者合影

据悉，该学者访问团由中山大学管理学院王海忠教授（上图左四）率队，参观健客是作为他们一同在广州参加的由中山大学管理学院、香港中文大学 ( 深圳 ) 经济管理学院联合举办的“2019营销科学与应用国际会议（2019IFMSA）”行程中的企业参观其中一站。到访的学者中就包括全球最顶尖营销刊物美国营销学会会刊Journal of Marketing的主编、华盛顿大学福斯特商学院市场营销系的Robert W.Palmatier教授、美国约翰霍普金斯大学倪剑教授、美国约翰霍普金斯大学朱萌教授等。而Robert W.Palmatier教授也是继去年之后第二次访问健客，并与健客展开了相关的科研合作项目。

图为华盛顿大学福斯特商学院市场营销系Robert W.Palmatier教授发言

对于Robert W.Palmatier等人一行的到来，健客BD中心高级副总裁常欣、供应链中心副总裁洪艳等表示了热烈的欢迎，并就健客的创新管理模式、AI技术和慢病管理的相关问题进行了交流。

健客凭着先进的技术和创新能力，正从医药电商单轮驱动向“医+药”双轮驱动的智慧健康服务管理平台转变，能最大程度地发挥医、药业务的协同效应，增强内生动力，从而提高健客在医疗行业中可持续发展的能力。高效专业的慢病运营管理体系，线上线下合为一体的用户服务体系，迅速成长的销售规模，打造出完整的智慧医疗生态闭环，围绕慢病管理服务的互联网医院、电子处方流转系统以及新特药品直供，能带动健客高速成长。Robert W.Palmatier对健客“医+药”双轮驱动的创新模式表示高度赞许，认为“医+药”全链条的战略布局能使健客在医疗领域中行稳致远。

如今医药购买的用户群体的购买目的十分清晰，因而他们对购买的体验和环境要求越来越高，而传统的价格促销战对销量的拉动作用也越来也小。健客CEO谢方敏认为，新常态下的消费服务市场更倾向于增强客户粘性，聚焦于留存客户。从互联网医疗发展看，与人工智能的结合是水到渠成，实际上，随着大数据、人工智能等创新技术的出现，也为医疗行业提供了新的向心力。从场景设计到任务设定，基于“语音识别-文本搜索-语音转化”，智能AI实现与客户到自主交互，成为一个高效、低成本的主动服务渠道，有助于高效率覆盖客户。如今，健客的客服中心引用了智能AI系统后，服务客户的效率提升了30%。

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图为健客BD中心高级副总裁常欣向在座的专家介绍健客运营情况

在智能AI技术的研发与应用上，健客一直走在行业前沿，进一步提升用户体验。比如健客建立了庞大的会员管理中心，并有专属客服来进行咨询服务，专属客服的应答时间控制在10秒以内。此外，健客还利用强大的供应链体系帮助用户在短时间内寻找市面上稀缺的药品，节省他们的筛选和购买时间，并即时跟进患者的用药使用情况和效果，给予相关的反馈建议，与消费者建立有效的情感连接，满足如今情感消费时代下的购物需求。如今健客的慢病用户复购率已达到80%以上，顾客的忠诚度较高。

Robert W.Palmatier表示，自去年第一次到访健客，他就对健客慢病管理中心以及大数据技术赋能的购药和售后服务管理留下了深刻的印象，并与健客携手参与到他的顾客关系投资研究项目中来，展开了系列的研究课题。此次到访，学者调研团的专家们希望能在健客中寻找智能AI技术运用方面的典型案例做相关课题研究。他们都认为，未来，在人工智能技术的场景下，互联网医疗企业的想象空间依旧巨大。