浅析文化接待

　　“文化”一词，《说文解字》称：“文，错画也，象交文。”其引申为包括语言文字在内的各种象征符号，以及文物典章、礼仪制度等等。“化”本义为变易、生成、造化，所谓“万物化生”，其引申义则为改造、教化、培育等。187l年，英国人类学家爱德华.泰勒在《原始文化》中表述:“文化或文明,从广义民族学的意义上讲,是一个复杂的整体,包括人类社会中获得的一切知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗及其任何其他的能力和习惯”。通常，文化作为人类在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富，包含观念、制度和器物三个层面，其本质内涵是观念。

　　“做接待也是做文化”。公务接待是接待主体为完成组织和单位的接待任务，运用一定的物质和精神手段成果，为接待客体提供符合礼仪服务的过程，本质上也是一种文化现象，一种文化形态。因而，文化接待也包括接待思维理念、接待制度规范、接待物品资源三个层面。新时期如何实现“文化接待”，应从理念、制度和物品三个层面准确定位文化接待的内涵，打造提升公务接待工作质量水平的文化因子。

　　礼仪人文理念，文化接待的核心因子

　　接待理念是整个文化接待的核心基点，不仅包含“接待是什么”的价值支撑，而且蕴含“应如何接待”的行为判断，更决定了接待人员形象素质、接待要求规范、接待物品资源等工作走向。

　　接待工作本质上是一种文化交流活动，是人与人之间产生情感、沟通情况的过程。其中，以礼相待，讲求“人文价值”，这是文化接待中理念层面的正确定位。一是以诚敬人。古人云：“诚于中而形于外。”自己要赢得别人的尊重，首先要尊重别人。接待工作中以礼待人，其核心就是不搞虚伪客套，注重以诚敬之心对宾客，以真心真情，赢得宾客的尊重与信任。二是言语有礼。言语是一个人内在德行的外化表现。接待员平日常持谦和之心，与宾客交谈时自会谦光流露，语气温和。如果发现自己有过错，更能主动地、实事求是地检讨自己，赢得对方的谅解和尊重。三是以情感人。毛主席就曾作过明确指示：“认清来宾，是你们做好工作的首要步骤……只有具体了解来宾，才能针对其特点，顺利地进行各种工作。”针对来宾的个体差异，热情细致、高效周到为来宾解决工作交流、饮食起居、交通出行等个性化需求，才能做到用心接待、以情感人。

　　我办始终坚持融情于接待中，在礼仪接待服务中彰显对主体人格的尊重。每一次接待过程中，不论接待对象的职位高低，接待员都始终同样真挚地尊重来宾，在仪容服饰、语言举止等方面做到适时、适度、适合，既不居高临下，也不阿谀奉承，既符合礼仪规范，又示人以尊重友好。如今年8月第三次全国内地涉疆服务管理工作会议，参会人员近200人。我办提前统筹协调，注重预先了解接待对象，精心收集来宾的资料，在自助用餐形式和菜式安排上，既注重体现广东特色，又充分尊重少数民族风俗，专门为少数民族来宾安排了清真菜式和用餐区，深受来宾的好评。

　　辅政务实制度，文化接待的骨干因子

　　公务接待工作包括为完成接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列过程要素。它对接待员有着“有所为”和“有所不为”的制度规定。这些制度，使自律在他律中磨砺升华，有效成为接待人员规范言行的“格子”、对照工作检查的“镜子”、警醒作风严谨的“鞭子”，践行职业操守的“匡子”。

　　务实辅政，这是文化接待中制度层面的正确定位。一是聚焦中心工作。公务接待要始终立足当好政府参谋助手，聚焦中心工作，夯实勤俭节约的意识，在制定接待方案、宾客迎头、住宿安排、行车路线等工作流程时，要做到务实精简合理。二是严格落实三控。在接待实践中，必须抓好“八项规定”的落实，严格执行公务接待审批，来宾接待标准、严控接待地点、严控接待陪同人员，严格督促检查及保密安全等方面相关规定要求，并妥善应对和处理接待任务中随时可能出现的新情况、新问题。三是构建大接待机制。接待工作涉及面广，必需多个部门密切配合，需建立一个指挥有力、快速反应的大接待机制，及时把指令和信息传递下去，确保接待任务地顺利完成。

　　为适应新要求，我办在接待工作中，立足公务接待辅助行政，紧紧围绕省委、省政府中心工作，注重从由保障衣食住行向政务服务转变，努力为我省对外宣传、招商引资、改善民生等中心任务当好保障者、服务者。组建办值班室，起草完善了《省政府接待办工作制度汇编》，对所有接待任务实施归口管理，统一协调分派，统一签单审核，统一财务结算。每次接待工作，在安排考察线路和调研点，把准调研主题，力求全方位、多渠道提供经济社会发展信息形势。严控接待的范围、地点、标准，做到简化礼仪而不失礼貌，不超规格却不失热情。如今年国务院督察组一行来粤，我们会同有关厅局，预先了解迎送地点、时间、天气等情况，对每一个环节步骤都精心筹划，厉行节约、勤俭办事，住标准间，吃自助餐，精算价格，防止超标，确保了整个督察活动地无缝衔接。

　　物品资源优化，文化接待的形象因子

　　公务接待不仅是为宾客工作和生活提供必要的物质条件，而且通过接待员、宾馆、物品设施等载体依托，向宾客演绎展示文化底蕴的过程。

　　接待资源的整合优化，包含着对文化的思考和选择，制约和影响着接待工作的服务水平。一是接待员的人格形象。接待员作为工作交流的“第一窗口”，热情豁达质朴的公共形象，利落严谨细致的工作作风，不仅是个人素质能力的展现，更关乎党和政府为民务实清正廉洁的形象和声誉。在工作中，着装庄重简洁，言谈举止大方得体，做到诚信守约、博学多闻。一旦对来宾作出承诺，即使再难再险，也要坚决兑现、坚决办到。对本地的地域风情、历史沿革、地方经济状况、风景名胜等要了如指掌，以便与来宾进行多方面深层次的沟通交流。二是接待专用物品。《接待手册》、席位卡的设计制作、在宾客入住的房间摆放有关的图文、音像宣传资料用品等，都是展现文化品位和韵味的工具和手段。三是接待的配套服务。通过安排来宾到富有文化特色的地点餐饮住宿，让来宾离开了惯常的生活环境，在另外一种生活环境中体验饮食、建筑、宗教、民俗、艺术等文化多样性，并感受由此而来的审美愉悦。

　　每年，我办完成接待任务都有上千批次，按照高标准、零差错的要求，全办上下经常加班加点，特别是办里的一些老同志，他们克服身体病痛、家庭等困难，几十年如一日，任劳任怨、默默奉献在接待工作一线，树立了很好的人格榜样。办里统一了3折接待手册的样式，在手册的封面设计中选取了中山纪念堂、开平雕楼、广州塔、陈家祠、白云山、广东地图等几幅画面，再配以广东简介的文学说明，既呈现了广东特有的文化形态，又体现了艺术上的美学追求，形式与内蕴相呼应，满足了宾客在知识、想象、审美多方面要求，令人耳目一新，赞誉颇多。

　　当今接待服务质量上的差距，往往是接待文化上理念、制度、物品资源上的差距。从公务接待到文化接待，从完成工作任务到挖掘创新当地特色的接待文化，不仅仅是接待理念实践的重大飞跃。更是实现接待工作精简增质转型的有效路径。