组织餐饮接待活动的“三环节”

　　自中央八项规定出台以来，传统的接待理念、接待方式发生了很大的变化，但接待工作最本质的服务宗旨、服务意识没有改变。正确把握服务工作的内在规律和基本程序，仍然是做好公务接待的有效手段。

　　餐饮服务是公务接待的一个重要组成部分。相对于“民以食为天”的一日三餐而言，从组织实施到社会影响都有着特殊的要求。“舌尖”上体现出的不仅是物质文明，餐桌上还展示着一个城市的精神文明和社会文明。周恩来总理生前曾多次讲过，礼宾工作要“认真、细致、检查、准确”。并且解释：认真是工作态度，细致是工作作风，检查是工作程序，而且是最重要的程序，准确是目的。那么，怎样才能组织安排好新形势下的公务接待餐饮服务工作，我认为至少应该注重菜单审定、现场布置、信息收集三个环节。

　　环节一：认真审定菜单

　　菜单的制定、审核、把关是餐饮服务的前提。由于来访宾客地域、文化、习俗等方面的差异，饮食习惯、口味要求也不尽相同，这就形成了人们常说的“众口难调”。餐饮服务正是面临着这样的现实，根据不同客人的喜好及饮食需求，有针对性地推出宾客所期望的产品，令宾主双方都满意。特别是在举国上下“提倡勤俭节约，反对铺张浪费”的今天，设置菜单最基本的原则应该是“不奢侈，不浪费”。严格执行规定标准、降低成本、控制数量。同时，结合客人的具体情况，如年龄、民族的不同和季节变化，早、午、晚餐的饮食差别等因素，坚持本地原料、大众食品。既突出地方特色，又尊重客人习惯，还要体现酒店自身的风格，使菜肴配置更加科学营养，让宾客在用餐过程中，切实感受到生理与心理上的满足。

　　有一次，我们在接待全省重点工作观摩检查活动时，按照“突出太原特色，展示省城水平”的指导思想，组织接待基地的负责同志、餐饮部经理、厨师长等相关人员，多次研究讨论，反复修改完善，把民间喜闻乐见的大众小吃引入到自助餐的菜单上。让有着百年历史的太原老字号“清和元”头脑、“老鼠窟”元宵、“认一力”饺子和“小店羊汤”等物美价廉的百姓食品，登上了大雅之堂，宾客反响甚好，印象深刻。

　　环节二：检查现场布置

　　餐厅是提供就餐和宾客获得享受的场所，是餐饮服务的保证。环境气氛温馨和谐，现场布置舒适合理，就可以使客人产生感官上不同程度的满足。所以，每次餐饮活动开始前，必须仔细检查接待现场的灯光、色彩、温度、家具、器皿，特别是台型布置、席次排列等，力争把各种可能出现问题的概率降到最低点，这也是餐饮服务成败的关键。

　　现场布置要根据餐饮活动的性质和形式、主题要求、出席人数、餐厅的形状及空间面积等因素，做到庄重、美观、大方，桌椅家具摆放对称、整齐。大型活动要选择好场地、桌子的距离要适当，椅子的间隔要规范，台布、椅套、口布的色调要协调。主桌明显突出，并设在正门相对的餐厅里侧，能够纵观全场。客人进出的通道要顺畅、宽敞。桌次的排列要有序。努力使餐饮活动的现场布置达到人性化、个性化、本土化的效果。所有这些，都是必不可少的检查内容。

　　上世纪七十年代，埃塞俄比亚皇帝海尔?赛拉西到广州访问。宴请贵宾之前，周总理照例先去检查了宴会厅的布置，结果发现把人家的三色国旗挂颠倒了。总理立即批评了有关人员，并及时改了过来，从而避免了一次外交失礼。可见细致谨慎的事先检查，常常能发现容易被忽略的细小失误。公务接待餐饮活动中，任何一点微乎其微的纰漏，可能都会影响到总体形象的评价。因此，公务接待人员必须坚持慎之又慎，细中求细的工作作风，并自觉养成习惯。只有这样，才能确保餐饮服务工作“零失误”“无差错”，圆满顺利的完成。

　　环节三：注意信息收集

　　信息的收集、反馈和整理是餐饮活动延伸服务的基础。公务接待餐饮服务面对的是来自四面八方的宾客，经常会遇到很多意想不到的事情，这就要求接待人员能审时度势，随机应变，准确收集信息，及时反馈处置，建立资料档案。

　　用餐过程中，有的客人往往会用眼睛、手势或语言表达一些要求，接待人员要留心观察和揣摩宾客的心理，日积月累，就会准确领会来宾的意图、适时提供服务，决不能不加理睬，采取视而不见的态度，让宾客为难、难堪。要善于从宾主不经意间的言谈中，捕捉和发现服务的“切入点”，寻找让客人满意的“闪光点”。所谓“说者无心，听者有意”就是这个道理。若干年前，我们在接待一位老首长的时候，听他讲自己虽然是多年的糖尿病患者，由于饮食控制的好，效果还不错。马上将这一信息反馈给酒店，在就餐结束用水果时，专门给他上了一杯无糖的咖啡。通过洞察分析客人心理，提供了恰到好处的情感服务。

　　当年，善于察言观色的阿庆嫂，把茶馆开得红红火火，靠的是“眼观六路，耳听八方”的服务技巧。从餐饮接待活动的角度看，信息的收集评估，还包括餐台上宾客使用菜品的情况，用餐中客人的评价效果和重要来宾的资料建档。充分利用这些准确难得的信息资源，并积极发挥其作用，无疑将会成为组织安排餐饮接待活动的宝贵财富，是我们不断提高服务水平的重要依据。