来访者的心理特点与沟通技巧

　　一、沟通定义

　　沟通指两个人互相交流各自真实的想法、感受，情感、需求等等。

　　二、沟通的意义

　　在临床工作中，医患双方沟通的意义是：

　　1.了解患者或其家属的内心感受，建立和谐的气氛；

　　2.介绍基本的医疗知识，提高患者的治疗依从性；

　　3.帮助患方解决心理问题、调节情绪，提高其语言表达和情感表达能力，帮助缓解心理压力。

　　三、有效沟通的最基本条件

　　1.真正尊重：对于某些心理问题来访者，如焦虑、痴呆、攻击、诈病者，以尊重的态度与其倾心交谈，了解其心理，进行开导，帮助缓解压力。

　　2.平和态度：在临床工作中，医生保持平易近人、和蔼可亲的态度，有助于临床工作的顺利开展。

　　3.保持距离，防止卷入过度：对于某些关系来访者切身利益的问题，如婚姻纠纷等家庭问题，医师应与患者保持适当的距离，可帮助其分析各种决定的利与弊，而非帮其做决定，以免承担相应的后果，从而使临床工作陷入被动。

　　4.足够耐心：对于心理患者，医生尤其应保持足够的耐心倾听患者的心理问题，尊重患者，同时也赢得患者的尊重，有利于顺利地开展后续工作。

　　5.专业技能：在临床工作中，掌握牢固的专业技能是赢得患者尊重的首要前提，采取慎重的专业态度为患者医疗服务。

　　6.其他知识：在与患者交谈中，具备其他方面的知识有助于引起共鸣，加强交流和沟通。

　　作为一名临床工作者，态度是决定有效沟通的基本前提，其次是一定的专业知识和临床经验，才能帮助来访者缓解压力，确实解决其主要问题。

　　四、沟通内容

　　（一）了解来访者的感受

　　1.异常感受随时出现、无法自控：如某些强迫症患者，其强迫行为和想法通常不受自己控制，随时出现，而且心理非常难过，应了解患者的这种心理感受，争对主要问题给予开导和治疗。

　　2.难以区分症状与现实：有些精神疾病患者，常出现幻听、幻视等症状，无法分清症状和现实，是临床上经常遇到的问题。

　　3.正常人难以想象的主观痛苦：所有来访者都面临着常人难以想象的主观痛苦，如强迫症、精神分裂症患者等，反复出现强迫行为或幻觉，严重干扰患者的生活，给患者带来极大痛苦。

　　4.继发的紧张、恐惧、敏感：患者对自身出现的各种症状和表现，可能感到紧张、恐惧或敏感，精神处于长期紧张和混乱状态。

　　5.注意力难以集中，往往出现敌视、攻击倾向，但有时又感到孤独无助，渴望关心。

　　（二）了解来访者的心理需求

　　在临床上，来访者普遍的心理需求有：1.被尊重、被理解、被接纳的需求；2.获得信息的需求；3.获得安全感，早日康复的需求。

　　五、沟通方式

　　在与来访者沟通过程中，可采取正式与非正式方式相结合，注意保持端庄、平等的体态，目光与来访者对视或平视，可进行适当的身体接触，如拍肩、拉手、拥抱，并经常给以微笑和问候，使来访者感到关怀与挚爱，有助于进一步的交流。

　　（一）语言表达

　　在沟通中，尽量用中性语言，避免笼统使用医学或心理学用语，讲话清晰、平和、中肯，必要时重复所说的话，内容力求简洁、明确，如果要提出问题，或吩咐事宜，每次最好只说一件事。对于来访者明显脱离现实的想法，不要试图说服，更不要争辩或嘲笑。

　　在正式交谈时，采用轻松的开场白，多听少说，不必急于表达自己的观点，在交谈中抓住蛛丝马迹，挖掘症状，注意“察言观色”，适可而止，结束交谈时尽量多给患者安抚、鼓励和铺垫。

　　对于自知力丧失的患者，交谈中尽量回避“病”字，以建立信任的关系；对疾病过份担心的患者，也应淡化“病”字，以减轻焦虑；对于受症状支配，主观痛苦感强烈的人，应强化疾病的不可自控性，以缓解压力，必要时可主动涉及症状，不要怕刺激，并通过现实生活中的实例，自然讨论症状。

　　（二）提高医师自身素质

　　1.知识：加强自身的继续教育，开拓视野；吸收并合理使用间接经验；增加直接经验，勤于实践，善于总结。

　　2.态度：尊重来访者的人权，并平等无条件地接受，重视来访者的首次就诊，与来访者建立良好关系。治疗方案的设计要以人为本，体现全面关怀。

　　在接待就诊者时，医生的态度直接影响交谈效果。例如，积极和赞扬的态度可以使来访者增强自信与合作，而消极和评判的态度则使来访者降低自信并产生对抗情绪。医生对病人或家属积极的想法和恰当的行为及时鼓励，可使来访者继续保持信心，并主动自觉的规范自身言行。良好的态度可以鼓励来访者主动倾诉自己的想法。

　　3.技能：在与来访者建立良好的医患关系时，应掌握沟通技巧，并收集相关信息，在传达信息时，强化自身的基本功训练。此外，动员来访者及家属，进行相关健康教育，同时注意相关知识与技能。

　　（三）达成成功面谈的简要规则

　　1.尊重被调查者，让对方了解其了解的情况、体验、态度和感受至关重要，必须诚实地面对他们，并予其拒绝的机会。

　　2.自我介绍，明确无误地介绍自己是什么人。

　　3.说明此次谈话的“目的”，即我们想了解什么内容，持续多久等。

　　4.达成“交谈”的气氛，不要造成“审查”的感觉。

　　5.谈及一些较敏感的话题，如第一次谈话时涉及性方面的问题，应注意对方的不舒服感。开始谈话时应先谈论一般性的问题，而后转入较敏感的话题。

　　6.态度保持中立。不应让受检查者感觉谈话内容受到审查。

　　7.掌握改变话题的时机。若对方回答问题简单，如“是”或“不是”，或躯体姿势变化，均可提示来访者对谈话的话题比较敏感。

　　8.给予鼓励和反馈。

　　六、沟通技巧

　　（一）一般要求：分为言语性和非言语性两种。

　　1、言语性：

　　（1）简单的问候；

　　（2）可问一些轻松的问题；

　　（3）进行交谈前的一般问话：“如果不介意，我们一块聊聊？”。

　　2、非言语性：

　　（1）自始至终保持适当的眼神接触。目光注视面颊的下部，不宜一直盯着眼睛，代表高高在上，易使来访者不安；目光不能斜视，斜视表示轻视，亦不能目光游移，否则表示另有所图；讲述离题太远，可将目光移开，使其语言简洁。

　　（2）音量的最大限度应保持在交谈水平；

　　（3）恰当使用语调的变化，以达到强调或感动的目的；

　　（4）恰当地运用躯体语言，如点头、手势等。如来访者有紧张不安的表现，可用握手、拍肩表示关怀，可使来访者放松一些。

　　（5）合理地应用微笑、皱眉或其它面部表情；表情应与感情合拍，如来访者述说痛苦时，医生表情应庄重、专注，甚至眉头紧锁；来访者讲到兴奋之处，医生应面带微笑，表示分享其快乐；当来访者诉述原委时，医生应以深沉的点头表示理解；而当来访者述及隐私时，医生应将上身前倾，将与来访者间的距离缩小。

　　（6）保持轻松自然的姿势要比呆板强。坐姿应保持轻松，上身微微前倾或微微点头。

　　倾听作为非言语交流的重要组成部分，在临床工作中有重要意义。医生或心理咨询师在与就诊者交流时，应注意倾听患者的心声，同时善用手的力量与作用，如某些抑郁和焦虑来访者，牵手可有效缓解其不良情绪，增强他们对医师的信任感。