接电话的礼仪

　　“如何接电话”，目前许多国际上的大公司已将其视为培训员工职业化的一项重要内容。曾有一个公司举行庆祝会，集体住宿于某宾馆。深夜，因为某项活动日程临时变动，前台服务小姐只得一个个房间打电话通知。第二天她惊奇地对他人说：“你知道吗?我给145个房间打电话，起码有50个房间的第一句话是‘你好，微软公司!’”这个事例说明了微软文化的力量，也显示了微软人的职业水准。接听电话的礼仪有以下几方面：

　　1.及时接听、应对谦和

　　接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含意是铃响三次前后就应拿起话筒，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。

　　如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后撂下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。

　　例如，“您好!这里是某某公司营销部。”自报家门是一个与人方便、与己方便且节约时间、提高效率的好方式。如果对方没有马上进入正题，可以主动询问：“请问您找哪位?”

　　2.聚精会神、积极反馈

　　接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。

　　不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。

　　3.热情代转、做好记录

　　如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系；如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻”，然后迅速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如，“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

　　如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。

　　在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。

　　礼仪精髓：

　　接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇到没有听清楚或意思未听明白的电话，应该仔细询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭，使对方误认为不是在听或漫不经心、答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。