旅游酒店前厅员工如何做好“软服务”工作

　　前厅部担负着大量直接为客人服务的工作，包括礼宾服务、问询服务、电话总机服务、商务中心服务、收银服务、行政楼层服务等。前厅部员工在提供这些日常系列服务工作是，是以“饭店形象代表”的角色进行的，所以其服务质量和服务品位如何就显得尤为重要。

　　酒店的脸面：大门

　　巨大的饭店，本身就自成一个都市。大门是走进这个灿烂辉煌的都市的入口。在大门前，HOTELMAN要保持着英姿和威严，以热诚和亲切来迎接贵宾。大门是决定客人对饭店第一印象的重要脸面。DOORMAN的微笑，能使客人得到一种心理上的满足，而心理上的满足，显然是一种“收益”。

　　同时，DOORMAN代表饭店欢迎来店客人并送走离店客人，他象征着饭店的礼仪，代表着饭店的形象，起着“仪仗”的作用。所以，DOORMAN的制服应该是饭店中最贵的。比如日本帝国饭店的DOORMAN制服，金色辫带，金色扣子，装饰的深蓝色燕尾服上配一个蝶形领结……在我国有的饭店雇佣外国人做DOORMAN，如哈尔滨的华融饭店雇佣俄罗斯人，大连嘉信酒店雇佣印度人等，使酒店更具有异国情调，可增强酒店的对国内外宾客的吸引力。但无论怎样，DOORMAN的醒目制服，是职务上的需要，也是责任的象征，是请求客人配合我们的信号。

　　酒店大堂核心：前台

　　前台是顾客与酒店结成下榻契约的场所，也是顾客与酒店员工初次面对面谈话的场所。对外国客人来说，也许是第一次同中国人亲近交谈的机会，前台员工，一个一个担负着“外交官”的责任。

　　酒店前台最重要的工作就是推销客房，而对可客人推销客房要以“提供服务”的方式去做，就是要能在恰当的地点、恰当的时间，把恰当的客房，卖给恰当的客人。这四个“恰当”，就是对“服务式推销”的一个最好的概况。那么如何恰当地了解客人呢？过去酒店有“服务业的老手看鞋估价客人”的说法。但是今天，顾客是我们尊贵的客人，不能以穿着打扮来估价人，对每一位顾客都以同样的态度去接待，服务人员以不偏不倚的态度同等地接待了不同的顾客，自然就辨得出每一位客人的差异。真正的服务专家，仅通过电话的三言两语就能猜出顾客的喜好，掂出顾客的分量。

　　同时，从事酒店业服务的人，十分在意的并不是“给客人提供了什么样的服务”，而是让“顾客怎样感受你的服务。”不管服务人员本人怎样奔跑卖力想提供充分的服务，顾客觉得不满就是服务失败。所以要时刻留下顾客的需要。比如，在前台的CHECKIN、CHECKOUT的拥挤时段，总是不得已让顾客等待，这时就有必要留心缩短顾客精神上的等待时间。顾客根据眼前的情况，知道不得不等，这已使他不高兴，如果再受到前台职员的冷落，会感觉等待时间比实际时间长得多，所以，让顾客等待时，一定要特别留心怎样减轻顾客“精神上的等待时间”。为此，应由前台职员向顾客传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您等待，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等，把这些信息用眼神儿和言语传达给客人。仅下这么一点点功夫，客人精神上的等待时间一定会大大减少。

　　酒店的舞台：大堂

　　酒店大堂的BELLMAN要一天24小时站立于大堂，守望着大堂内的一举一动，像驾驶汽车一样，把精神集中于应付可能一瞬间将发生的任何动向上。引导住店客人去客房，到了客房、打开电灯、介绍房内设施的一连串儿过程，应该以什么样的态度对待客人，全凭BELLMAN当时的感觉，也就是说，要“因人而异”地提供服务。比如，对待商旅客人，给他做事要短而快，这些顾客大部分已经习惯了旅行住店，用不着意义介绍烦的各种设施。对于休闲观光客人，应尽量配合顾客烘托出愉快轻松的气氛，主动告诉客人在他下榻期间饭店附近将开幕的观赏活动等。对中老年夫妇客人，或团队客人中的妇人顾客，要常常主动问这问那，出于饭店职员的本分不可得意忘形地完全进入话题，但要向客人显示我们也正跟她一样共感这一瞬间高扬的气氛，这种亲切的态度是很有益的。