为何口腔门诊易发生矛盾纠纷？咋处理？

　　近日，多名网友爆料称北京老年医院口腔科发生一起患者殴打医护人员事件。在此，我们且抛开此事的是是非非，来看一下口腔诊疗的秩序问题。

　　口腔诊疗虽是门诊，但和一般的门诊区别极大，口腔门诊是集检查、治疗、咨询一体的，治疗时间不容易控制。口腔诊疗的门诊治疗比较多，主要诊疗也是在门诊完成，而大多数诊疗需要一定时间，比如拔牙，包括术前谈话、麻醉、拔除、缝合伤口、观察等程序，通常情况不可能3分钟搞定。再说补牙，简单的补牙可能几分钟内就能完成，而复杂的根管治疗，有时候可能1个小时也做不好。就诊时间相对不确定，给就诊的患者带来了困惑。有的患者看见自己还要一直等，矛盾也因此容易发生。这种困惑和矛盾该怎么来预防和疏导呢？

　　精确预检分诊

　　大型口腔机构门诊诊治专科化明显，患者就同一主诉接触的临床科室数量多，单次诊疗时间较长。有患者排队半天发现不是挂号科室看的病，然后又要回头再排队，不仅耽误时间，还有可能挂不上号。此时就需要有专门的人来做准确的分诊。有些做法是初诊由年轻全科医生统一分诊，精确分诊，年轻医生根据患者的实际情况做出判断。如果疾病较简单，分诊的年轻医生可以直接处理。当然年轻医生也可以不做诊疗，只做分诊，并把可能需要的检查和程序告知患者，患者可以提前进行相关的检查。

　　让信息多跑路

　　信息化促进措施是解决管理难题的重要手段，利用互联网技术实现建立患者健康档案和就医服务等应用，利用统一号源池，建立统一预约平台，提供多渠道的预约方式，线上预约和线下预约，并提供在线建档功能，建立患者就医档案。开展移动支付，减少支付环节的等待和流程的增加。让信息多跑路，患者少跑路。

　　在信息化助力的情况下，开放全号源预约，尤其是对于复诊患者，一次诊疗结束就预约好下一次，下次来按照预约时间就诊，不需要赶时间挂号。进行分时段的预约，诊疗秩序会大为改观。初诊患者也尽可能开放预约，按照预约的时间来就诊，减少患者在医院挂号后漫长的等待时间。很多人担心全部号源放出去，现场挂不了号怎么办。这就是一个患者就诊习惯的改变过程。第一次来挂不到现场号，现场就可以预约下次就诊时间，分诊的人可以帮助做好咨询和检查的准备，下次过来就直接找相应的医生就诊。如果比较紧急，可以请相关专业的医生临时增加号源。

　　分级诊疗真落实

　　口腔疾病更适合分级诊疗，口腔机构应呈社区散在分布。看病难、看病贵是困扰我国民众的长期难题。分级诊疗不仅能缓解大医院的就诊压力，使医疗资源得到高效利用，家庭医生还能全面了解病人的情况，帮助病人更好地治疗。按照疾病的轻、重、缓、急及治疗的难易程度进行分级，不同级别的医疗机构承担不同疾病的治疗，实现基层首诊和双向转诊。

　　分散患者注意力

　　患者若是百无聊赖地等待，等很短的时间都会觉得很难熬，而如果等待变得不那么无聊，有各种有趣的健康教育资料，有宣传片可以看，有wifi可以连接网络。候诊区护理人员给患者提供温馨的导诊和咨询。给患者提供饮用水，主动询问患者是否有需要帮助的地方，让患者感受到关心。当然导诊护士最好能够根据诊室内患者诊疗情况，合理安排后面患者候诊时的安排，比如后面患者如果需要做相关检查，可以先安排检查等。