商务礼仪常识

　　形象设计

　　商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。

　　何为商务礼仪中的“形象”?：即外界对我们的印象和评价。

　　“形象”构成的要素：知名度和美誉度。

　　为什么要重视个人形象、员工形象、企业形象?原因有五点：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切

　　设计个人形象注意两个方面：

　　(1)设计个人形象最重要的是个人定位。

　　(2)“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最重要的。

　　个人形象六要素：

　　(1)仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物;男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。

　　(2)表情。三点要求：自然;友善;良性互动。

　　(3)举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰;举止规范。

　　(4)服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。

　　(5)谈吐。涉及三点：压低音量;慎选内容;礼貌用语的使用。

　　(6)待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本;遵纪守法;遵时守约。

　　「女性商务人员化妆」基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗;

　　三点基本注意事项：

　　(1)化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡;

　　(2)化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准;

　　(3)化妆要避人。

　　商务礼仪的基本特征

　　微观上来讲，商务礼仪有三个基本特征：

　　1、规范性：指待人接物的标准做法。如酒会等自助餐的礼仪为“多次少取”，喝咖啡礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食

　　「例」陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序：此为不分男女、不分老幼、不看职务的宾主介绍，应先介绍主人(客人有优先知情权)，主人按职务高低介绍，再讲客人介绍给主人。

　　2、对象性：

　　「例」陪同引导人员引导客人上楼的前后顺序：如果客人认路，进出门、上下楼，前面位置为尊;客人不认路，则应在客人左前方。

　　「例」进行商务宴请(便宴)应优先考虑的问题是菜肴安排问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的?”外事交往中注意外国人忌口：(1)中式动物内脏;(2)动物头脚;(3)宠物(猫、狗、鸽子);(4)珍稀动物;(5)淡水鱼;(6)无鳞无鳍的鱼(蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼)。

　　民族禁忌;宗教禁忌：伊斯兰教忌猪、烟、酒、血;佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。

　　土客吃洋，洋客吃土：(1)吃特色;(2)吃文化;(3)吃环境。欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片：饭前开胃菜、饭后甜品。

　　3、技巧性

　　「例」招待客人询问饮料问题：应采用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶…”，而不要问开放式问题“需要什么饮料?”

　　「例」公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排

　　有三个基本原则：(1)前排高于后排;(2)中央高于两侧;(3)政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上(左右指就座人之间的左右，与观众视角无关)。

　　适用范围——商务礼仪

　　操作的层次与分寸层次：有所为(主动、高端)、有所不为(被动、中端，比较容易，如“6禁”);

　　有所为：「例」指彩与唇彩应协调一致、和内衣或衬衫的主色调协调;尽可能选用统一品牌的系列化妆品。

　　适用范围主要包括三个场合(初次交往、商务交往、涉外交往)：

　　1、初次交往

　　「例」人际距离：从企业环境看企业管理状况的3个要点(1)没有噪音(走动声音、高声喧哗等);(2)着装规范(从皮鞋看人，一屋不扫何以扫天下);(3)员工与客人接触时距离有度。

　　人际交往常规距离有4：

　　(1)私人距离(又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人)：小于半米;

　　(2)常规距离(又叫交际距离)：0.5m-1.5m;

　　(3)礼仪距离(又叫尊重距离，长辈、上级)1.5m-3.5m;

　　(4)公共距离(又叫有距离的距离)：3.5m或以上，公共场所与陌生人保持的距离

　　2、公务交往公务活动中讲礼仪的作用：(1)划清界限，公事公办;(2)维护企业形象

　　最值得关注的五个方面：(1)庆典;(2)仪式;(3)商务会议;(4)商务活动(谈判);(5)商务接待

　　「例」谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题：(1)谈判者的着装;(2)谈判策略(如先报价还是后报价、高报价还是低报价);(3)会务安排(如坐次)

　　3、涉外交往“十里不同风，百里不同俗”，如握手只握右手，送花不要送菊花，忌讳猪的民族会不喜欢熊猫等类似猪的礼品

　　3A原则——商务礼仪的立足之本

　　美国布吉尼提出，不能只见到物不看到人，强调重视人际关系的处理，处理人际关系应重视三方面即3A，金教授将其称为“向交往对象表示尊重和友好的三大途径”：

　　1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”

　　「例」交谈时的三不准：(1)不要打断别人;(2)不要轻易补充对方;(3)不要随意更正对方。

　　得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。

　　2、Appreciate重视对方

　　(1)不提缺点

　　(2)善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务;小姐、夫人、先生等泛尊称;

　　(3)记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。

　　3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：(1)实事求是;(2)懂得适用对方，夸到点子上

　　商务礼仪的作用

　　作用：内强素质，外强形象，具体表述为三个方面：

　　1、提高个人素质

　　商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。

　　「例」佩戴首饰的4个原则：

　　前提：符合身份

　　(1)数量原则：以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件;(2)搭配原则：无袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，脚链戴在袜子外(建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链);(3)质色原则：同质同色;(4)习俗原则：如配玉坠男戴观音女戴佛;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。

　　2、有助于建立良好的人际沟通

　　「例」秘书接听找老总的电话，先告对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。

　　「例」拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。

　　3、维护个人和企业形象商务礼仪最基本作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。