1、访客接待:酒店客房是住客的“家外之家”。做好访客的礼貌接待,也是对住客的尊重。俗话讲待客之道就是“坐、请坐、请上座;茶、看茶、看好茶”,这也形象地说明了访客接待的工作内容。
(1)用具添加:对于来访客人的数量、时间要注意观察并及时记录。同时根据人数,及时添加各种用具,如茶杯,椅子。“服务在招手之前”,而不应等待住客要求,以免失礼。
(2)坚持原则:访客接待亦要坚持酒店的客房政策。为了保障住客的安全、及创造一个良好的休息环境,对于访客的拜访时间,需提供的证件核实,酒店都有明确的规定,服务时要注意坚持,同时讲究服务方式。
(3)灵活处理:对于访客接待过程中出现的各种情况,一定要遵循灵活处理的原则。如住客不在,则可以向客人提供留言服务;而对于访客要求进入客房,及代为保管物品等要求,则要根据酒店规定及现场情况,灵活处理。
2、财物丢失:客人在酒店住宿期间,财务丢失的情况出现是酒店最不希望发生的。一旦出现,必须遵循:
(1)及时报告:酒店客房部员工得知客人财务丢失情况后需迅速向安保部、上级领导及相关部门报告,并做好客人的安抚工作及丢失现场的控制工作。
(2)同理表达:客人丢失财物,心情肯定不佳。员工要换位思考,并用客人能接受的语言,诚意安抚。如帮助客人回顾丢失经过,及时帮助顾客处理丢失带来的不便等,让客人感受到酒店对他的关心。
3、伤病处理:由于酒店配备专业医护人员的数量较少,所以,客房部员工应接受有关急救知识及技术的专业训练。在遇到客人伤病的时候,能协助专业医护人员或独立地对伤病客人进行急救。酒店还应备有急救箱,箱内应装备有急救时所必需的医药用品与器材。
(1)任何员工在任何场合发现有伤病的客人应立即报告,尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中,应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打扰”牌房间的客人,要通过电话进房询问。电话总机也要注意伤病客人来电求助。
(2)接到有伤病客人的报告,客房部管理人员应立即与专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场,实施急救处理。如伤病情况不严重,经急救处理后,或安排医生来出诊或送客人去医院,作仔细检查及治疗;如伤病情况严重的话,边进行急救处理,边安排急救车将伤病客人送到医院去治疗,绝不可延误时间。
4、醉酒处理:醉酒客人的破坏性较大,轻则行为失态大吵大闹,随地呕吐,重则危及其生命及客房设备与家具或酿成更大的事故。
(1)保持冷静:客房服务员遇上醉客时,头脑应保持冷静。根据醉酒客人不同的种类及特征,分别处理。对轻的醉客,应适时劝导,安置其回房休息。对重的醉客,则应协助保安人员,将其控制,以免扰乱其他客人或伤害自己。
(2)密切注意:在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房内的动静,以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
1、停电处理:停电事故可能是外部供电系统引起,也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此,对有100个以上客房的酒店来说,应配备有紧急供电装置。发生停电事故时:
(1)向客人说明这是停电事故,保证所有在客房内的客人平静地留在各自的客房里。
(2)用手电照明公共场所,帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。
(3)在停电期间,注意安全保卫,加强客房走道的巡视,防止有人趁机行窃。
(4)恢复供电后,向客人表示歉意,并对客人的配合表示感谢。
由此可见,客房各岗位员工在服务工作中以服务礼仪规范为标准,坚持服优质服务,既是自身素质的体现,也是塑造酒店良好形象,满足客人需求,创造经济效益的关键。
药箱。
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