服务礼仪规范之残疾人入住酒店

　　(一)迎宾：迎接问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光平视，尽量采用蹲姿服务较好。

　　(二)问候：问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听

　　周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传递平等、友好的信息。

　　(三)引领：为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，

　　走坡路时适当帮助。在给与帮助时一定要征求客人同意，不可擅自行动。引领盲人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客人的方位，不使用指向性不明的表述

　　(四)电梯服务：引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助

　　盲人客人。引领盲人客人上下楼梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

　　(五)入座：引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。座位安排尽量以能遮挡客人残疾部位为佳。

　　(六)乘车：引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

　　(七)住房：给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

　　(八)用餐：残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。

　　为肢残客人服务时，餐具和食品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。

　　(九)致谢：对于残疾客人的光临，酒店员工要表现出比常规客人更多的致谢。要善

　　于使用声音、气味去用心为客人服务，让他们体会到服务员对他的尊重。

　　残疾人，作为一类较为特殊的客人，这种特殊不仅仅是表现在生理差异上的特殊，

　　还表现在服务需求上的特殊。酒店工作者，更需以客户至上的服务理念指导工作，在服务时换位思考，注重细节，揣摩客人心理，真正将礼貌服务、敬语服务、优质服务做到位。