规范的航空服务礼仪有以下几点重要意义:
有助于提高空姐的个人素质;
有助于对旅客的尊重;
有助于提高航空公司的服务质量和服务水平;
有助于塑造航空公司的整体形象;
有助于提高企业的经济效益和社会效益。
因此航空服务人员要规范自己的服务行为,仪容仪表符合职业要求,适应民航服务窗口单位的标准,保持大方、端庄、健康有朝气的形象。
一、佩带胸卡,规范着装,保持校服清洁、平整,扣好钮扣和拉好拉链,运动服配运动鞋,男生校服应配白衬衣和黑色无饰物的皮鞋,女生裙装应搭配肉色透明袜裤和黑色无饰物的中跟皮鞋。忌彩色袜,忌奇装异服,忌穿着露透。
二、发型发色自然,不染彩发,不理奇异发型,保持头发整洁,勤清洗,勤修剪,勤梳理。男生前发不遮眉,侧发不触耳,后发不及衣领,不留长发、大鬓角、胡须,不烫发、不理光头,轮廓分明,样式保守整洁,修剪得体。女生刘海不遮眉,过肩长发束起,空乘专业要求按规定盘起,短发自然不奇特,干净利落。
三、仪容自然整洁,修饰适度,不留长指甲,指甲不超过手指尖1—2mm,保持指甲干净,指甲油只能用透明色,不配带任何首饰等饰品。女生发饰只能用黑色。空乘专业女生面部可着淡妆,色彩柔和,妆面干净,忌浓艳、夸张、前卫。
以下是为龙礼仪培训网美女讲师团针对航空服务人员定制的航空服务礼仪培训课程方案,规范空乘服务人员的行为,做好客舱服务的各个服务环节,给乘客留下良好的形象。
航空服务礼仪培训课程方案
第一篇、空乘人员应备的职业礼仪素养
(课堂要求:确立职业道德观念)
一、亲和力
微笑的重要性
微笑的八个原则
养成微笑服务意识
微笑是福
二、舒心的问候
问候积极热情
问候清晰简洁
人物乘机状况
正确的体态与称谓
三、雅洁的仪表
四、得体的语言
服务语言的熟悉与训练
机舱内常用服务语
相关服务忌语与敬语
五、诚恳的态度
真诚原则
明朗原则
善意原则
智慧原则
第二篇、空乘人员应备的优美动作仪态(课堂要求:互动+模拟行为)
一、空乘人员要重视和维护良好的职业形象
外表形象
人格形象
二、空乘人员标准的服务仪态动作
站姿
坐姿
走姿
拣拾
递送
三、空乘人员相关的接待礼仪
接待礼仪实务
接待行为禁忌
四、空乘服务应用的动作原则
持重原则
平衡原则
身体力行
附近操作
避免重复
第三篇、空乘人员高雅的仪表仪容
一、空乘人员仪容仪表基本要求
个人卫生
团队效果
秀外慧中
二、空乘人员仪表仪容涵盖内容
肤质
发型
鞋袜
指甲
三、空乘人员(女性)工作淡妆
第四篇、空乘人员的内在美(课堂要求:引导积极向上的职业道德观)
学会控制不良言行与情绪
用“健康”塑造个人与团队形象
第五篇、空乘科学规范的服务礼仪(案例分析)
洞查他人需求
理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……
丰富的表达方式
常用服务动作
提高规劝能力和解决服务矛盾能力
特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、民航内部乘客、孕婴……
常见难题处理
正确处理投诉
第六篇、空乘行为礼仪
路遇的礼仪
办公室的礼节礼貌和着装三要素
空乘在餐厅
乘在宾馆
在机舱服务
接打电话礼节
交通礼节礼貌
第七篇、空乘服务相关常识
重要国名、源义、国旗、首都、国歌
重要宗教民俗
重要货币
重要节日
作为一名航空服务人员,首先要掌握航空服务礼仪规范,才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人,“你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。”这第一印象对空姐来说是至关重要的,一位旅客也许一生就乘坐一次飞机,你的第一印象将永远留在他的心里,所以掌握航空服务礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。
1.唐草片:清热解毒、活血益气。用于艾滋病毒感染者以及艾滋病患者(CD4淋巴细胞在100-400个/mm 3之间),有提高CD4淋巴细胞计数作用,可改善乏力、脱发、食欲减退和腹泻等症状,改善活动功能状况。 2.齐多拉米双夫定片:适用于HIV感染的成人及12岁以上儿童,这些病人有进行性免疫缺陷。本品可降低HIV-1的病毒量,增加CD4+细胞数。
健客价: ¥7900益肾壮阳膏(新天夫):补肾壮阳、活血通络。用于阴茎勃起功能障碍,中医辨证属肾阳虚者。 枸橼酸西地那非片(万艾可):适用于治疗勃起功能障碍。
健客价: ¥799对患者进行药物雾化吸入治疗用。
健客价: ¥259益肺清化膏:益气养阴、清热解毒、化痰止咳。适用于气阴两虚所致气短、乏力、咳嗽、咯血、胸痛;晚期肺癌见上述证候者的辅助治疗。 生血丸:补肾健脾,填精养血。用于脾肾虚弱所致的面黄肌瘦、体倦乏力、眩晕、食少、便溏;放、化疗后全血细胞减少及再生障碍性贫血见上述证候者。
健客价: ¥3600恩替卡韦片:本品适用于病毒复制活跃,血清转氨酶ALT持续升高或肝脏组织学显示有活动性病变的慢性成人乙型肝炎的治疗。 虎驹乙肝胶囊:疏肝健脾、清热利湿、活血化淤。用于慢性乙型肝炎肝郁脾虚兼湿热淤滞证。症见:胁肋胀满疼痛,脘痞腹胀,胃纳不佳,四肢怠倦,小便色黄等。
健客价: ¥1360阿司匹林肠溶片(拜阿司匹灵):阿司匹林对血小板聚集的抑制作用,因此阿司匹林肠溶片适应症如下:降低急性心肌梗死疑似患者的发病风险预防心肌梗死复发中风的二级预防降低短暂性脑缺血发作(TIA)及其继发脑卒中的风险降低稳定性和不稳定性心绞痛患者的发病风险动脉外科手术或介入手术后,如经皮冠脉腔内成形术(PTCA),冠状动脉旁路术(CABG),颈动脉内膜剥离术,动静脉分流术预防大手术后深静脉血栓和肺栓塞降低心
健客价: ¥1139阿托伐他汀钙片: 高胆固醇血症 原发性高胆固醇血症患者。包括家族性高胆固醇血症(杂合子型)或混合型高脂血症(相当于Fredrickson分类法的IIa和IIb型)患者,如果饮食治疗和其他非药物治疗疗效不满意,应用本品可治疗其总胆固醇(TC)升高、低密度脂蛋白胆固醇(LDL-C)升高、载脂蛋白B(Apo B)升高和甘油三酯(TG)升高。 在纯合子家族性高胆固醇血症患者,阿托伐他汀可与其他降
健客价: ¥649供行动困难的残疾人、病人及年老体弱者做代步工具。
健客价: ¥1422成人戒烟。详见说明书。
健客价: ¥1240酒石酸伐尼克兰片(畅沛)(启动装): 成人戒烟。详见说明书。 酒石酸伐尼克兰片(畅沛)(维持装): 适用于成人戒烟。
健客价: ¥1880复方牵正膏(明人):祛风活血、舒筋活络。用于风邪中络,口眼歪斜,肌肉麻木,筋骨疼痛。 天蚕胶囊(御海肤):祛风定惊,化痰散结。用于惊风抽搐,咽喉肿痛,颌下淋巴结炎,面神经麻痹,皮肤瘙痒。
健客价: ¥1400迈之灵片: 1.各种原因所致的慢性静脉功能不全、静脉曲张、深静脉血栓形成及血栓性静脉炎后综合症。症状如:下肢肿胀、痉挛、瘙痒、灼热、麻木、疼痛、疲劳沉重感、皮肤色素沉着、郁血性皮炎、溃疡及精索静脉曲张引起的肿痛等。 2.各种原因所致的软组织肿胀、静脉性水肿。症状如:各类外伤、创伤、烧烫伤、各种手术后以及肿瘤等所致的肢体水肿和组织肿胀。 3.痔静脉曲张引起的内、外痔急性发作症状。症状如:肛门潮
健客价: ¥899迈之灵片: 1.各种原因所致的慢性静脉功能不全、静脉曲张、深静脉血栓形成及血栓性静脉炎后综合症。症状如:下肢肿胀、痉挛、瘙痒、灼热、麻木、疼痛、疲劳沉重感、皮肤色素沉着、郁血性皮炎、溃疡及精索静脉曲张引起的肿痛等。 2.各种原因所致的软组织肿胀、静脉性水肿。症状如:各类外伤、创伤、烧烫伤、各种手术后以及肿瘤等所致的肢体水肿和组织肿胀。 3.痔静脉曲张引起的内、外痔急性发作症状。症状如:肛门潮
健客价: ¥1045引阳索胶囊:补肾壮阳,生津。用于阳痿早泄,腰膝酸软,津污自汗,头目眩晕等症。 枸橼酸西地那非片:适用于治疗勃起功能障碍。
健客价: ¥779枸橼酸西地那非片:适用于治疗勃起功能障碍。 引阳索胶囊:补肾壮阳,生津。用于阳痿早泄,腰膝酸软,津污自汗,头目眩晕等症。
健客价: ¥925珊瑚七十味丸:镇心,安神,定惊,调血。用于脑血栓,脑溢血,冠心病,肢体瘫痪,心动过速 或过缓,高血压,小儿麻痹,癫痫及各种神经炎等。尤其对大脑神经和心脏性疾病有特殊功效 。 七十味珍珠丸:安神,镇静,通经活络,调和气血,醒脑开窍。用于“黑白脉病”、“龙血”不调; 中风,瘫痪、半身不遂、癫痫、脑溢血、脑震荡、心脏病、高血压及神经性障碍。
健客价: ¥2175补肾益精,滋阴助阳。适用于肾气不足,肾精亏虚引起的腰膝酸痛,头晕耳鸣,神疲乏力,失眠健忘,畏寒肢冷,夜尿频多,肢体麻木。
健客价: ¥840供行动困难的残疾人、病人及年老体弱者做代步工具。
健客价: ¥2232供行动困难的残疾人、病人及年老体弱者做代步工具。
健客价: ¥24121、恩替卡韦片:本品适用于病毒复制活跃,血清转氨酶ALT持续升高或肝脏组织学显示有活动性病变的慢性成人乙型肝炎的治疗。 2、虎驹乙肝胶囊:疏肝健脾、清热利湿、活血化淤。用于慢性乙型肝炎肝郁脾虚兼湿热淤滞证。症见:胁肋胀满疼痛,脘痞腹胀,胃纳不佳,四肢怠倦,小便色黄等。 3、促肝细胞生长素肠溶胶囊:用于中、重度慢性肝炎的辅助治疗。
健客价: ¥1950适用于成人戒烟。
健客价: ¥19401、贝前列素钠片:改善慢性动脉闭塞性疾病引起的溃疡、间歇性跛行、疼痛和冷感等症状。2、脉络宁颗粒:清热养阴、活血祛瘀。用于I、II期动脉硬化性闭塞症及血栓闭塞性脉管炎引起的肢体皮肤发凉、酸胀、麻木、烧灼感、间歇性跛行、静息痛等;急性和亚急性期下肢深静脉血栓形成引起的局部肿胀、疼痛、皮肤温度升高等。
健客价: ¥799