口腔科医生如何避免医患纠纷？

　　在中国当前如此恶劣的医疗环境下，医生们如何通过技巧性的沟通尽可能消除潜在的危险因素，已经成为了超越很多事情的第一要务。

　　5月份的陈仲伟主任被患者残忍杀害的案件还余悸未消。此事件中由于患者有一定的精神疾病因素，对于很多医生来说可谓“防不胜防”。但更多时候，我们可以通过有效的沟通消除一些危害。在中国当前如此恶劣的医疗环境下，医生们如何通过技巧性的沟通尽可能消除潜在的危险因素，已经成为了超越很多事情的第一要务。今天我们来简单探讨一下，如何进行有效的口腔诊疗医患沟通。

　　重中之重：学会“挑选患者”进行沟通。

　　这里的挑选并不是见到脾气不好的患者就消极沟通，而是懂得“因材施教”，对不一样教育背景（对应不同的科学素养、对医疗科普知识的理解和熟悉程度）、不一样脾气、不一样职业习惯的患者，选择不同的沟通技巧。这样比千篇一律的“任劳任怨”有效得多。要知道，老黄牛不代表高效率，更不代表完全的理解。做出“无论如何我都是好脾气”的姿态进行沟通，远不如适当展示医生权威、态度温和、原则问题不退让的医生来得有效。

　　接下来，有几步需要大家注意：

　　第一：第一印象最重要！

　　和所有的沟通一样，医患沟通同样重视“第一印象”。一个温和、有精神、淡定的医生永远比看起来没底气、心情不好或者精神不佳的医生值得让人信任。保证较为安静的沟通氛围，要知道，喧闹会让人不由自主地焦躁起来。在病人评估医生的同时，医生也得以在简单的基本资料交换中得以熟悉对方。最好保持1米左右的距离，在正常治疗位置就位。

　　第二：接诊期，主要细心聆听，同时保证一定的效率。

　　病人对病情的描述往往夹杂情绪，对某一具体症状感到不知如何叙述，此时医生应采取“启发式”言语进行启发和诱导。要避免单方面交谈，使双方交谈变成“一言堂”，从而使病人产生反感或厌恶。应该多倾听，但在无关问题上打断。口腔医师适当地对患者非专业语音加以分析整理，转换成一定的口腔医学术语，反馈并记录，进行诊断。

　　第三：诊疗期，保证有效的贯穿始终的沟通。

　　为了保证患者对医生最大程度的信服，可以巧用FABE法则，即有效沟通的几个方法。避免直接谈论价格等必要但与诊疗过程无直接关系的话题，转化为直接和医疗结果相关的支出让病人明白其必要性。避免让患者误解医生为利益既得者从而产生不信任感。FABE法则，即英文的首字母缩写：特点Feature、优点Advantage、利益Benefit、成功案例Evidence。可转化为：F：牙齿的特性、A：牙齿的优点、B牙齿的利益、好处；E：使用后的列证。利用病例照片或者模型分析给患者展示治疗效果。在治疗的过程中不要忘记倾听，保持畅通的反馈机制。

　　第四：面对质疑和不满。

　　沟通过程中常出现的问题使病人很难理解口腔医师的述说，一些价格也让患者望而生畏。一些必要产生的疼痛或不适也容易让患者误会。做好以下四点，对于预防质疑和不满是有必要的。

　　①倾听：是人与人之间沟通的基础，是对听到的信息进行选择、概括和重建的积极过程，判断病人的要求和解释是倾听的重要方法，倾听要求听者能从背景中分辨出真正的信息。

　　②情入：这是一种特殊的倾听方法，即倾听时能够对患者的感情变化做出反应。有—定的技巧：一方面，在不丧失自己特征和客观标准的条件下，从第三者的角度理解病人，另一方面，反馈这种理解，帮助病人解决问题。目的是要将不利于医疗的感情引发出来。

　　③建立关系：口腔医师和病人建立一种和谐的关系，有利于口腔医疗和修复的顺利进行。这种关系是相互间的坦诚感、信任感、可排除防卫心态。解除防卫意识才会有信息、情绪和个性的全面沟通。建立关系的方法包括谈论一些私事，避免使用技术性语言，利用一些幽默手法，寻找双方的共同点，以有效的说服病人，适时果断的表达口腔医师权利也非常重要。

　　④说服：通过说服使对方改变态度或打动对方使其行动，被说服的一方能理解和欣赏，而不感到被利用。说服别人的原则包括晓之以理，动之以情来减少阻力。在说服使对方改变态度过程中应该适当为自己留些余地。留余地的目的不是为了不负则任，而是为了相互多一些理解。

　　用以上原则，面对质疑和不满，医生需要保持冷静和同理心，尽可能从患者角度出发理解，并回归医生角色进行解释。当然，在病人蛮不讲理的情况下，也要坚持原则，保护自己，通过不同的方式（降低预期等）规避风险。医生医术仁心，但也是普通的血肉之躯，若因患者的无理受到伤害，于理于法都不容。一句话，沟通宜有效，不在多。一旦判断“不对劲”，则一定要提高警惕，保护自己。