基层预防接种医生如何正确、有效与家长沟通

　　基层预防接种医生如何正确、有效与家长沟通

　　戴尔?卡耐基曾说过：“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质”。

　　在现代社会中，工作、生活节奏加快，人际交往趋于频繁，沟通可以让我们增进个体与社会的联系，形成一条牢固的情感纽带；也可以让我们通过与其他人的信息交流，促进相互间的合作。因此，沟通能力已经成为21世纪人才的重要素质之一。

　　特别是社会现状医患关系尤为紧张，这不仅仅体现在临床医疗岗位上，也逐渐向涉及到医学领域的所有学科衍生（包括预防接种），90%以上的医患纠纷是由医患沟通不当造成的，医患沟通在诊疗、预防等活动中的地位举足轻重。基层免疫医生如何正确、有效的与家长交流沟通，对于工作有着非常积极重要的意义。

　　利用家长课堂（妈妈班）平台交流互通情感

　　“家长课堂”是为了提高儿童家长对国家免疫规划相关政策、法律法规以及丰富家长免疫接种知识，加强流动儿童接种管理、提高儿童疫苗及时接种率应运而生的新生事物。我们要充分利用家长课堂以及办理接种证时与家长的交流，转换角色，一改以前家长被动被预约变成主动咨询、预约、了解、接种。在办理接种时的面对面交流不仅可以互通感情、信息，甚至产生共鸣，让家长了解我们、信任我们。二类疫苗的预约、接种、通知要有针对性、个性化服务--充分告知到位，做到三不----不欺骗、不隐瞒、不诱导（不谈钱，只谈健康、安全）。要敢于讲实话，不可敷衍、混沌应付。无论何时何地，只要家长有任何问题要第一时间正面回复。不可推卸责任，不闻不问。

　　谦虚、慎行注意言、行、举、止

　　当我们路过高速路收费服务区时，对方的第一件事是微笑、敬礼、您好……，当我们到银行取钱时营业员的第一个动作是礼貌式请坐，“请问您要办理什么业务？”而我们医疗、接种防疫也该做到这一点，这不仅可以给对方良好的第一印象，还将对接下来所有的诊疗服务做到至关重要的作用。对病患者、家属、儿童家长做到和蔼服务、诚恳、耐心、细致的讲解，多采用通俗、白话的方式解释问题，尽量少用专业术语，直至对方完全明白所提出的问题。在诊疗活动中不能随意说大话，回答问题要有依据、解释对方提出的问题，不可将问题极端化（不可用一定、肯定、包等词）。

　　换位思考、逆向思维

　　当病患者、儿童家长、家属对自己（家人）的情况有异议时或对你的解释有疑问时，要多站在对方的角度、立场思考问题，将心比心。采用逆向思维的方式考虑，要互相理解，互相体谅，求同存异。沟通时心态平和，采用口头+书面告知的形式，尊重对方的选择。当遇到自己无法解释或解决的问题时应及时上报上级领导把纠纷和投诉消灭在萌芽状态。

　　植入、嵌入式极速传播

　　当今社会是信息化多元化的社会，对于预防接种而言家长基本都是80、90后，智能手机基本人手一部，家长基本都会上网QQ、微信聊天交流，要充分利用这一优势，和家长在网上交流、沟通，这既节省家长往返于医院时间也可节约医生诊疗活动的时间，我们可以随时随地的回答家长所提出的问题。

　　循序渐进式更迭管理方式

　　主动转换服务模式，变被动为主动，充分利用好媒体优势，传播正能量。在管理上不能一步登天、拔苗助长，要循序渐进的更迭管理放方式，让家长有个适应的过程，让家长从不懂，到了解，再到主动配合。对于极少数家长（年龄偏大）的对象采用个性化、特殊化的方式做好服务。

　　沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传递给对方，并期望得到对方相应反应的过程。良好的沟通具有“化腐朽为神奇”的功效。作为基层预防接种医生，站在第一线，则更应该做好与家长的沟通，帮助家长了解疫苗，了解自己的宝宝，家长才能相信医生，我们才能在预防疾病的道路上大步向前。